まだ知られていない「AIコールセンター」の威力、RAG活用で「何でも10秒回答」の世界
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多くの企業が顧客情報をはじめとするデータを収集・分析して、製品やサービスの改善に取り組んでいる中、顧客の生の声が聞けて、顧客満足度を直接左右する重要な顧客接点として「コールセンター」が再評価されている。ただし、離職率の高さが話題となるように、現場で働くオペレータの業務は厳しい。そこで、現場の課題を解決し、オペレータが働きやすい環境を実現する方法として注目されているのが「AIコールセンター」だ。
（Photo/Shutterstock.com）
従来とは役割が違う、今コールセンターが見直されているワケ
かつてコールセンターは、製品やサービスを販売した後のアフターフォローの役割が大きかった。だが、その役割・意義は大きく変わりつつある。
今や顧客の声を聞いて製品やサービスに活かし、顧客満足度を向上させることは、企業にとって欠かせない取り組みだ。そのためには、さまざまな顧客接点で顧客の声を集めることが必要だが、顧客の“生の声”が聞けるコールセンターは、最も重要な「顧客接点」の1つとして、その価値が高まっているのである。
情報を収集できる重要な顧客接点であると同時に、「企業の顔」としての役割が求められているコールセンターで、「せっかく問い合わせても回答に時間がかかる」「問題が解決しない」といった状況が頻発していたら、顧客満足度のみならず企業イメージすら低下してしまう。
ただし、コールセンターの現実は厳しい。オペレータが慢性的に不足しているうえに、カスタマーハラスメントが社会問題となっているように、理不尽な対応を強いられることも少なくない。オペレータの離職率は他業種と比較しても高い傾向にある。
その結果、オペレータによって対応レベルに差が生じる、業務が属人化してしまうといった問題が起きているのが現実だ。こうした問題を解決し、「企業の顔」と胸を張れるコールセンターを実現するためには、どうすればよいのだろうか。
今や顧客の声を聞いて製品やサービスに活かし、顧客満足度を向上させることは、企業にとって欠かせない取り組みだ。そのためには、さまざまな顧客接点で顧客の声を集めることが必要だが、顧客の“生の声”が聞けるコールセンターは、最も重要な「顧客接点」の1つとして、その価値が高まっているのである。
情報を収集できる重要な顧客接点であると同時に、「企業の顔」としての役割が求められているコールセンターで、「せっかく問い合わせても回答に時間がかかる」「問題が解決しない」といった状況が頻発していたら、顧客満足度のみならず企業イメージすら低下してしまう。
ただし、コールセンターの現実は厳しい。オペレータが慢性的に不足しているうえに、カスタマーハラスメントが社会問題となっているように、理不尽な対応を強いられることも少なくない。オペレータの離職率は他業種と比較しても高い傾向にある。
その結果、オペレータによって対応レベルに差が生じる、業務が属人化してしまうといった問題が起きているのが現実だ。こうした問題を解決し、「企業の顔」と胸を張れるコールセンターを実現するためには、どうすればよいのだろうか。
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・コールセンターの高離職率問題…オペレータの負荷を「激減」する方法
・「企業の顔」だからこそ、先端技術を導入する企業が増えている
・生成AI、LLM（大規模言語モデル）、RAG（検索拡張生成）で何がどう変わる？
・どんな質問にも「数秒～10秒以内」で回答できる仕組み
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