生成AIなど活用の「AIコールセンター」、荒川下流河川事務所も「顧客体験」激変の秘密
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人材不足への対応は、業界を問わず大きな経営課題となっている。特にコールセンターでは、オペレーター人材の不足が深刻化している一方、応対品質の高度化や顧客満足度の向上に向けた取り組みも並行して進めることが求められている。そこで注目を集めているのが、「AIコールセンター」だ。ではどのようにして高度な顧客体験（CX）を担保しながらAI活用を進めるべきなのか。荒川下流河川事務所の成功事例とともに解説する。
（Photo/Shutterstock.com）
大注目の「AIコールセンター」
深刻な少子高齢化が進む昨今、コールセンターをはじめとする顧客対応部門では「オペレーターの働き手不足」が大きな課題となっている。この対策として、Webサイト上にFAQを構築して、電話ではなくWebサイト上での「セルフサービス化」を図るといった方法がある。だが電話による問い合わせには一定のニーズがあり、なかなかシフトできないのが現状だ。
また、オフィスや店舗においては、電話の取り逃がしによる機会損失や、電話の割り込みによる業務効率の低下という課題もある。これらの課題をエンドユーザー視点で見ると、電話してもつながらない、待たされるなど、「満足度の低下」につながる。
こうした中、「AIコールセンター」に注目が集まっている。AIを活用して24時間365日の顧客サポート体制を整備することで、担当職員の負荷を減らして人手不足に対応しつつ、顧客体験を高度化させることができる。
そこで、ここからは、AIコールセンターの機能や効果といった基礎知識を紹介しつつ、AI活用のポイントなどについて解説していく。
また、オフィスや店舗においては、電話の取り逃がしによる機会損失や、電話の割り込みによる業務効率の低下という課題もある。これらの課題をエンドユーザー視点で見ると、電話してもつながらない、待たされるなど、「満足度の低下」につながる。
こうした中、「AIコールセンター」に注目が集まっている。AIを活用して24時間365日の顧客サポート体制を整備することで、担当職員の負荷を減らして人手不足に対応しつつ、顧客体験を高度化させることができる。
そこで、ここからは、AIコールセンターの機能や効果といった基礎知識を紹介しつつ、AI活用のポイントなどについて解説していく。
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・生成AIなど活用の「AIコールセンター」は何がスゴイ？
・「3つのCTI」と「AIチャットボット」を詳しく解説
・事例：問い合わせ件数を「半減」させた、ここだけの秘密
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