ビデオ会議ツールの「限界」、顧客体験向上のためのオンライン通話機能の使い方
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コロナ禍によってビデオ会議ツールが急速に普及し、教育や接客などさまざまな場面で用いられるようになった。しかし、顧客体験の面で課題を抱える企業は少なくない。従来のビデオ会議ツールでは、開始前・会議中・終了後の顧客体験をほとんどコントロールできないためだ。そしてそれはサービスを行う企業としては、顧客の離脱率の抑止・継続率の向上といった点を考慮できないという課題につながっている。ではどのようにして、課題を解消すれば良いのだろうか。オンライン通話における顧客体験向上の方策を考えてみよう。
（Photo/Shutterstock.com）
ビデオ会議ツールは顧客対応に不十分なワケ
コロナ禍で非対面でのやり取りが主流になったことで、ビデオ会議ツールが急速に普及した。たとえば、学校の授業や英会話のレッスン、採用面接、営業などさまざまな場面で使われるようになった。しかし、ビデオ会議ツールの本来の用途が会議や打ち合わせであることから、顧客体験の面から見ると機能的にもの足りないケースが少なくない。
たとえば、ビデオ会議ツールを用いてオンラインでの英会話のレッスンを行おうとすると、レッスン開始に至るまでにツールのインストールという離脱リスクがある上、画面共有においても片方向の共有になるなど、レッスンに適した設計はなされていない。
そこで、こうした課題を解決するために、自社独自のアプリを開発しようとするとコストや技術面の課題が生じる。これは現実的ではないだろう。
では、どのように課題に向き合えば良いのだろうか。エンドユーザーの使いやすさはもちろん、エンドユーザーの離脱率を下げ、継続率を高めるなどの売上への貢献も重要だ。
以降では、このような課題を解決するだけでなく、教育、接客、巡回ロボット、メタバースなど、通話機能を利用する多様なシーンで、顧客体験を高める方法について、解説する。
たとえば、ビデオ会議ツールを用いてオンラインでの英会話のレッスンを行おうとすると、レッスン開始に至るまでにツールのインストールという離脱リスクがある上、画面共有においても片方向の共有になるなど、レッスンに適した設計はなされていない。
そこで、こうした課題を解決するために、自社独自のアプリを開発しようとするとコストや技術面の課題が生じる。これは現実的ではないだろう。
では、どのように課題に向き合えば良いのだろうか。エンドユーザーの使いやすさはもちろん、エンドユーザーの離脱率を下げ、継続率を高めるなどの売上への貢献も重要だ。
以降では、このような課題を解決するだけでなく、教育、接客、巡回ロボット、メタバースなど、通話機能を利用する多様なシーンで、顧客体験を高める方法について、解説する。
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・ビデオ会議ツールの落とし穴と顧客体験の追求の重要性
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