「三つ星」企業の共通点は？サポートセンター運用で「KCS」が“超重要”なワケ

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顧客接点の最前線であるコンタクトセンター。近年、メールやSNS、さらには生成AIなどのデジタルシフトが加速していることで、従来とは異なった顧客対応が求められている。新時代のサポート業務はどうあるべきなのか、サポート業界の最新「格付け」を紐解きながら、優れたコンタクトセンターの条件について解説する。

HDIの格付けベンチマークとは

　サポート業界において優れた取り組みを行っている企業を把握するのに役立つのが、HDIによる格付けベンチマークである。

　HDIは、アメリカに本部を置く世界最大級のサポート業界のメンバーシップ団体だ。HDI-Japanは、日本でサポートセンター向けの国際認定プログラムや関連のトレーニング、問い合わせ窓口の格付け、メンバーシップサービス、フォーラムやアカデミーカンファレンスの開催、さらに海外のHDIとも連携した海外視察ツアーや国際企業との連携などを行っている。

　HDIの格付けは、一般消費者からボランティアの審査員を募り、顧客視点で各企業のWebサポートや問い合わせ窓口の「クオリティ」と「パフォーマンス」を評価し、結果を三つ星、二つ星、一つ星の格付けで公開している。格付け開始から17年がたち、調査数は約4000社に及ぶ。アジア太平洋地区最大のベンチマークデータとなっている。

　格付けについて、「実際の顧客が審査員になっているため、顧客市場の動きがいち早く現れます。近年は、パンデミックやAIテクノロジー、在宅サポートやDXの影響が具体的に出てきました」と語るのは、HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳氏だ。

　では、実際に格付けで三つ星を獲得している企業では、サポート体制においてどのような特徴があるのだろうか。

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