SBIグループの顧客体験（CX）が抜群なワケ、凄すぎる「問合わせ対応」の工夫の数々
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ここ数年、顧客接点の最前線となるコンタクトセンターが大きく変容しつつある。人手不足に加え、在宅シフトに合わせてコンタクトセンター業務のデジタル化が進んだのだ。しかし、業務のデジタル化は、業務の効率化にはつながっていないばかりか、顧客体験（CX）低下すら招いている状況があるようだ。なぜ、コンタクトセンター業務は変革以前より厳しい状況になってしまっているのだろうか。本記事では、コンタクトセンターの業務課題を解決するポイントと、SBIグループやアニコム損害保険など、金融機関の4社の改善事例を解説する。
（Photo/Shutterstock.com）
これまで通りのコンタクトセンターではダメな理由
これまで企業にとってコンタクトセンターは、いわゆる「コスト部門」の代名詞とされてきた。直接売上を生み出す営業・マーケティング部門と比べると、コンタクトセンターは積極的な投資対象になりにくいため、仮にユーザーや現場スタッフのニーズにマッチしていない運営体制であっても、そのまま放置されるケースは少なくなかった。
しかし、コンタクトセンターの在り方は、企業の業績を左右するほど重要な要素になりつつある。それは、近年コンタクトセンターによる顧客対応の満足度こそが、ユーザーの購買行動に大きく影響することが分かってきたからだ。
ある調査では、購入前の情報収集・検討時に、電話対応を参考にするユーザーは25.5％、ウェブチャットの対応を参考にするユーザーも17.4％という結果になった。購入後になるとコンタクトセンターの影響度はさらに高くなり、購入した商品・サービスの継続利用をしない場合、そのうち33.5％のユーザーが「カスタマーサポートが期待通りでなかったことが影響する」と回答しているのだ。
そうした消費者の変化を捉えるべく、コンタクトセンターのパフォーマンスを評価する指標も変化してきている。これまでは、問い合わせの処理効率を測る「応答率」や「処理時間」が重視されてきたが、現在は、CXを定量的に測定可能な手法として、ユーザーの推奨傾向を数値化する「NPS（Net Promoter Score）」や「顧客ロイヤルティー」などが採用されている。
こうした変化を背景に、コンタクトセンターにおけるDXの目的も、単なる自動化による業務効率化やコスト削減だけでは通用しなくなってきている。それでは、CX向上や売上拡大など、よりビジネスの成長につながるコンタクトセンターの変革はどう実現すれば良いのだろうか。
しかし、コンタクトセンターの在り方は、企業の業績を左右するほど重要な要素になりつつある。それは、近年コンタクトセンターによる顧客対応の満足度こそが、ユーザーの購買行動に大きく影響することが分かってきたからだ。
ある調査では、購入前の情報収集・検討時に、電話対応を参考にするユーザーは25.5％、ウェブチャットの対応を参考にするユーザーも17.4％という結果になった。購入後になるとコンタクトセンターの影響度はさらに高くなり、購入した商品・サービスの継続利用をしない場合、そのうち33.5％のユーザーが「カスタマーサポートが期待通りでなかったことが影響する」と回答しているのだ。
そうした消費者の変化を捉えるべく、コンタクトセンターのパフォーマンスを評価する指標も変化してきている。これまでは、問い合わせの処理効率を測る「応答率」や「処理時間」が重視されてきたが、現在は、CXを定量的に測定可能な手法として、ユーザーの推奨傾向を数値化する「NPS（Net Promoter Score）」や「顧客ロイヤルティー」などが採用されている。
こうした変化を背景に、コンタクトセンターにおけるDXの目的も、単なる自動化による業務効率化やコスト削減だけでは通用しなくなってきている。それでは、CX向上や売上拡大など、よりビジネスの成長につながるコンタクトセンターの変革はどう実現すれば良いのだろうか。
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