ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR 顧客に最適化したメールで売上は3倍に、実店舗とECを融合するOMOの具体策 顧客に最適化したメールで売上は3倍に、実店舗とECを融合するOMOの具体策 2022/10/24 ECの競争激化やCookie規制によるターゲティング広告の抑制などから、デジタルでの新規顧客の獲得が難しくなった。また、コロナ禍での消費者の行動変化により、顧客の実店舗への再来店も減少している。今や店舗客をECに、EC客を店舗に誘導するなど、OMO（Online Merges with Offline）の考えで、ブランドのファンにすることが求められている。そこで注目されているのが、メールなどでAIによるパーソナライズした商品を提案（レコメンド）する施策だ。ある通販サイトでは、これによりメール経由の売上が300%上昇したという。本書は、その施策内容の具体策について、事例を交えて解説する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR なぜECサイトの売上が伸びない？ よくある3つの課題と改善策 なぜECサイトの売上が伸びない？ よくある3つの課題と改善策 2022/10/24 多くのEC企業ではデジタル広告に注力し、新規顧客の獲得に取り組んでいる。だが、広告キャンペーンやSEO対策などを施し、サイトのアクセス数を向上させたにもかかわらず、売上が伸びないというケースも多々存在する。ECサイトの売上はアクセス数・コンバージョン率・客単価の3要素で決まると言われており、アクセス数はその一要素に過ぎないからだ。本書は、売上の伸びないECサイトに多く見られる3つの課題、それらを改善し、顧客1人ひとりのニーズに応えられるECサイトの作り方について解説する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR AIで顧客に最適なレコメンド、パーソナライズ化されたメール配信の威力とは AIで顧客に最適なレコメンド、パーソナライズ化されたメール配信の威力とは 2022/10/24 ECサイトのリピートアクセス向上策として、顧客へのメール送信はいまなお高い効果を発揮する大事なツールだ。とはいえ、すべての顧客に同じ内容を一斉送信する従来のメールマガジンのままでは、顧客体験の向上にはつながらない。そのため、閲覧履歴やカゴ落ちなど、顧客のECサイト内での行動などからニーズを分析し、1人ひとりに最適なレコメンドアイテムを掲載したメールを配信することが必要とされている。本書は、AIによる高精度のレコメンド、パーソナライズ化されたメールの一斉配信などを可能とする、リアルタイム・レコメンドサービスについて、具体的な活用方法とともに紹介する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR デジタル広告に潜むリスク、急増する「アドフラウド」対策と6社の成功事例 デジタル広告に潜むリスク、急増する「アドフラウド」対策と6社の成功事例 2022/03/07 Webサイト、ストリーミングコンテンツなどのオンラインチャネルを通じたマーケティング施策として、多くの企業が採用する「デジタル広告」。近年、不正な手法で広告報酬を搾取する「アドフラウド」（広告不正）の被害が増えており、「2023年にはアドフラウドの被害規模が2,800億円に上る」という予測もある。インターネット広告の見えないリスクにどう対策すべきか？ アドフラウド対策の課題を抱える6社の事例を踏まえて、有効な対策を解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 顧客行動が急変、今すぐ検討すべきカスタマーエクスペリエンス戦略 顧客行動が急変、今すぐ検討すべきカスタマーエクスペリエンス戦略 2022/02/09 新型コロナウイルス後、顧客の行動は急速に変わった。たとえば、LINEやFacebookなどのメッセンジャーアプリを正しく使った企業への問い合わせ数は2倍に増加した。一方、回答をより短時間に求め、かつ問題を自己解決したいと考える顧客が増えた。さらに、顧客の80％は期待どおりのカスタマーサービスを受けられなかった場合、別の企業に乗り換えると回答している。こうした変化に迅速に対応しなければ、企業は急速に顧客を失うことになるだろう。本資料では、2021年の顧客行動の変化に対応するためのカスタマーエクスペリエンス戦略を解説する。戦略を成功に導く3つの柱と、実践すべき8つのベストプラクティスを確認し、今すぐ取り組みを開始したい。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 世界中のカスタマーセンターが抱える「3つの共通課題」、費用対効果高く解決するには 世界中のカスタマーセンターが抱える「3つの共通課題」、費用対効果高く解決するには 2022/02/07 顧客応対の最前線を担うコンタクトセンター。より良い応対サービスを迅速に提供し、自社のロイヤリティを強化したいが、現実はそう甘くはない。顧客の要望に沿えなかった場合、顧客離れを引き起こす最大要因にもなり得る。世界中に数え切れないほど存在するコンタクトセンターには各業界独自の悩みもある一方、運用面で3つの大きな共通課題がある。以下の資料では共通課題の詳細とコロナ禍の悪循環を解説しつつ、費用対効果に優れた解決策となるデジタル活用を提案。実際の成功事例を踏まえ、その驚くべき改善効果を紹介する。
ホワイトペーパー 金融業界 大手銀行「自動化」事例：1,500万ドルものROI向上を実現したバック/フロント業務改革 大手銀行「自動化」事例：1,500万ドルものROI向上を実現したバック/フロント業務改革 2022/02/07 米国のある銀行では、顧客から年間3千万件もの膨大なリクエストがコールセンターや支店に殺到し、2万6000人のカスタマーサポート体制で臨んでいた。しかし、1件の通話に5～8分もかかり、顧客満足度の低下と新規ビジネスの機会損失を招いていたという。同行では顧客リクエストの処理時間の短縮化などのプロセス改善に着手。顧客の待ち時間を最大50％短縮したという。この成功を受け、フロント業務を含めた金融DXを推進し、1,500万ドルのROIの実現に成功した同行の取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 Google マップ どう活用する？ CX 向上に「ロケーション インテリジェンス」が必須なワケ Google マップ どう活用する？ CX 向上に「ロケーション インテリジェンス」が必須なワケ 2021/12/24 コロナ禍の長期化は、小売業のあり方を大きく変えている。EC の伸長だけでなく、実店舗でも同じように安心して買い物ができるオムニチャネルを好む顧客が増えているのだ。利便性を重視する買い物客は BOPIS （オンラインで購入して店舗で受け取る）に引き寄せられ、実店舗へのトラフィックが増えている。つい数年前まで、店舗訪問は予想以上の減少傾向にあったことを考えると、これは大きな変化だ。こうした時代により良い顧客体験（CX）を提供するためには、顧客と共有する世界を構成するマップ、ルート、プレイス、つまり「ロケーション インテリジェンス」が重要となる。本書では、Google Maps Platform を用いたロケーション インテリジェンスを活用し、カスタマー ジャーニーのすべてのステップを向上させる方法を解説する。
ホワイトペーパー 金融業界 大手銀行「自動化」事例：1,500万ドルものROI向上を実現したバック/フロント業務改革 大手銀行「自動化」事例：1,500万ドルものROI向上を実現したバック/フロント業務改革 2021/09/03 米国のある銀行では、顧客から年間3千万件もの膨大なリクエストがコールセンターや支店に殺到し、2万6000人のカスタマーサポート体制で臨んでいた。しかし、1件の通話に5～8分もかかり、顧客満足度の低下と新規ビジネスの機会損失を招いていたという。同行では顧客リクエストの処理時間の短縮化などのプロセス改善に着手。顧客の待ち時間を最大50％短縮したという。この成功を受け、フロント業務を含めた金融DXを推進し、1,500万ドルのROIの実現に成功した同行の取り組みを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 世界中のカスタマーセンターが抱える「3つの共通課題」、費用対効果高く解決するには 世界中のカスタマーセンターが抱える「3つの共通課題」、費用対効果高く解決するには 2021/09/03 顧客応対の最前線を担うコンタクトセンター。より良い応対サービスを迅速に提供し、自社のロイヤリティを強化したいが、現実はそう甘くはない。顧客の要望に沿えなかった場合、顧客離れを引き起こす最大要因にもなり得る。世界中に数え切れないほど存在するコンタクトセンターには各業界独自の悩みもある一方、運用面で3つの大きな共通課題がある。以下の資料では共通課題の詳細とコロナ禍の悪循環を解説しつつ、費用対効果に優れた解決策となるデジタル活用を提案。実際の成功事例を踏まえ、その驚くべき改善効果を紹介する。
ホワイトペーパー Web開発 【スクラッチVSクラウド】代表的な2つのアプリ開発手法の「本当の費用」を比較 【スクラッチVSクラウド】代表的な2つのアプリ開発手法の「本当の費用」を比較 2021/08/25 新たなコミュニケーションツールとして活用が広がるアプリ。重要性はわかっていても、費用に不安を感じて導入に踏み切れない担当者も多いのではないだろうか？本資料では、アプリの費用相場や導入時に見落としがちな初期費用“以外”のコストについて、スクラッチ型とクラウド型の2つの開発手法を比較して解説。これまで「見積もりをもらったが高いのか安いのかわからない」と悩んでいた方も、アプリ全体の費用感が掴める資料となっている。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 【JCB事例】SMS導入で開いた新境地、電話やEメールよりも顧客に「身近」 【JCB事例】SMS導入で開いた新境地、電話やEメールよりも顧客に「身近」 2021/08/20 60年近くにわたり、クレジットカードをはじめとするキャッシュレス決済を根付かせてきたジェーシービー（JCB）。同社の販売促進部門では、自社の魅力を顧客に伝えるツールとして、従来は基本的に郵便や電話、Eメールなどが使われていた。ただ、電話では心理的な抵抗があって出てもらいにくかったり、Eメールでは他のメールに埋もれることもあるため、顧客により身近なコンタクト手段を検討していた。そこで同社は、第4のツールとして「SMS」に着目。その結果、従来のツールではリーチしづらかった情報伝達やコミュニケーションを実現した。以下の資料では、担当者の声を交えて導入経緯や導入後の効果、コンタクト手段の多様化のメリットなどを紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク 明治安田生命保険はいかにして「アンケート回収率5割以上」を実現したのか？ 明治安田生命保険はいかにして「アンケート回収率5割以上」を実現したのか？ 2021/08/20 日本で初めて設立された生命保険会社である明治安田生命保険。独自の価値提供を続けられる理由は、顧客の“生の声”を大切に活用した改善活動にある。コミュニケーションセンターでは情報収集手段として、郵送書類による調査や電話応対モニタリングを実施してきたが、顧客満足度を把握するには不十分であるという課題を抱えていた。そこで同社は、2つのサービスでSMSを活用したアンケートを導入。その結果、作業負荷を最小限に抑えながら、客観性が保たれた“リアルな声”を収集できるようになった。アンケート回収率は期待値の倍以上となり、5割以上にもなる場合もある。同社のSMS導入の詳細や、担当者が実感した具体的な効果を詳しく紹介する。
ホワイトペーパー Web戦略・EC アンダーアーマーのEC売上36％アップ！ スマホアプリ開発秘話 アンダーアーマーのEC売上36％アップ！ スマホアプリ開発秘話 2021/08/13 ドーム社は、米国のスポーツ用品メーカーUNDER ARMOUR（アンダーアーマー）の正規代理店である。同社はUNDER ARMOURの店舗、ECサイト、イベント等で商品を販売しているが、購買情報と購入者情報が紐付いていなかったため、せっかく商品が購入されても、その後の購入者の行動を把握できていなかった。また、顧客とのタッチポイントが店舗とメルマガだけに限られていたことも課題だった。そこで同社が取り組んだのが、スマートフォンアプリの開発だ。同社のデジタル戦略を変革したスマホアプリ開発の詳細をレポートする。
ホワイトペーパー 営業戦略 コロナ禍の 「顧客エンゲージメント」戦略、構築のための5つの方針 コロナ禍の 「顧客エンゲージメント」戦略、構築のための5つの方針 2021/08/10 今は新型コロナウイルスの世界的なパンデミックという非常事態であり、企業は「通常通りのビジネス」を続けることが困難な状況にある。しかし、それは顧客も同じだ。だからこそ、企業は顧客対応やサポートを継続し、顧客体験を高め、顧客の信頼を得て、「顧客エンゲージメント」を構築することが求められている。「顧客エンゲージメント」とは、単なる顧客とのコミュニケーションではない。それは、信頼に基づいた顧客自身が望むコミュニケーションである。本資料は、緊急時にこそ求められる「顧客エンゲージメント」を構築する5つの方法とそれを支える技術を解説する。コロナ禍で顧客との関係構築に苦労したり悩んだりしている企業は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 営業戦略 顧客にメッセージを送る10の鉄則、SMS、メール、プッシュ通知、メッセの使い分け方 顧客にメッセージを送る10の鉄則、SMS、メール、プッシュ通知、メッセの使い分け方 2021/08/10 現在、平均的なユーザーはモバイルデバイスを1日3.7時間利用し、そのうち50％をソーシャルアプリとコミュニケーションアプリに費やしている。こうした環境で企業に求められるのは、顧客一人ひとりに最適な情報を、最適なチャネル、最適なタイミングで届けることだ。いまや質の低いコミュニケーションは顧客からの評価を下げ、企業の収益にも影響を与える。逆に優れたコミュニケーションは、ビジネスを成功へ導く原動力になるのだ。本ガイドは、顧客とのコミュニケーションにおいて必ず実践したい10の鉄則を解説する。さらに、SMS・メール・プッシュ通知などの各チャネルの特性、有効な活用方法も紹介する。企業のメッセージング戦略を考える基本資料として、ぜひ活用したい。
ホワイトペーパー 営業戦略 グローバル企業2500人の調査から分かった「顧客エンゲージメント」の現状と未来 グローバル企業2500人の調査から分かった「顧客エンゲージメント」の現状と未来 2021/08/10 「顧客エンゲージメント」は"信頼"に基づいた企業と顧客との関係のことだ。従来からビジネスの成功に不可欠な要素と考えられてきたが、新型コロナウイルスの世界的なパンデミックにより、「顧客エンゲージメント」への企業の取り組みは大きい影響を受けている。リモートワークの拡大により、デジタルでのコミュニケーションの重要性が飛躍的に高まっているからだ。本資料は、日本を含むグローバル企業の意思決定者2500人以上を対象に、コロナ禍での「顧客エンゲージメント」の現状と今後予想される変化を調査したレポートだ。コミュニケーションのパーソナル化、企業のアジャイル化など、多様な切り口とデータで「顧客エンゲージメント」の現状と今後のトレンドが解説されている。
ホワイトペーパー 流通・小売業界 八天堂事例：老舗和洋菓子ブランドがモバイルアプリ開発に求めた条件とは？ 八天堂事例：老舗和洋菓子ブランドがモバイルアプリ開発に求めた条件とは？ 2021/07/22 1933年に広島県三原市で創業された八天堂。老舗和洋菓子、パン屋として国内外に30を超える店舗とECサイトを展開している。同社は新規顧客およびリピーターの獲得施策に課題を抱えており、店舗のイベント告知やECサイトのPRにモバイルアプリを活用することを決定した。アプリ開発・運用の基盤となるプラットフォーム選定には、専門の知見のない担当者でも扱える運用の手軽さとコストパフォーマンスの高さを重視した。本書では、アプリ開発・運用のPDCAサイクルを確立した結果、リリースしたアプリは初月のダウンロード目標を達成し、プッシュ通知による顧客の再来店促進などの成果を上げるまでの経緯が紹介されている。
ホワイトペーパー O2O・OMO・オムニチャネル オムニチャネルの基礎知識をおさらい、成功への“正しい”6ステップとは オムニチャネルの基礎知識をおさらい、成功への“正しい”6ステップとは 2021/07/22 「オムニチャネル」という考えが提唱されて約10年が経過した。この間、オムニチャネルに注力した企業は着実に売上を伸ばしている。たとえば、2018年にファッションEC売上高ランキングで1位を獲得したユニクロもその1社だ。同社は、2018年にEC商品の店舗受取りサービスを開始し、店舗とECを併用する顧客が大幅に増加したのである。ただし、実際にオムニチャネルに取り組もうとすると、どこから手を付けたらいいのか分からないという声も多い。また、知識のないままスタートして、失敗するケースも後を絶たない。本資料では、こうした失敗に陥らないために、オムニチャネル完成までの6つのステップを解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 【マンガ】メルマガ会員登録に限界を感じたらスマホアプリ 【マンガ】メルマガ会員登録に限界を感じたらスマホアプリ 2021/07/22 大量の在庫を抱えて頭を抱えるマーケティング部部長。「メルマガとかもちゃんと送ってるのに」売上が伸びる気配は見受けられない。そんな部長に提案されたのが自社アプリの開発。お金がかかるんじゃないのか？と尻込みをする部長に提示されたメリットとは？
ホワイトペーパー O2O・OMO・オムニチャネル アプリ導入でユーザーの滞在時間が20倍になった理由 アプリ導入でユーザーの滞在時間が20倍になった理由 2021/07/22 店舗・EC・SNSなど、オフラインとオンラインに広がるさまざまなチャネルを連携させるオムニチャネル。その中心的な役割を担っているのが「モバイルアプリ」だ。オフライン・オンラインを問わずシームレスな顧客体験を提供し、顧客ロイヤリティを向上させるには、アプリの存在が欠かせない。本資料ではアプリの導入効果をデータで紹介するとともに、アプリ導入時に留意すべき3つのKPIについて解説する。ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー Web開発 【スクラッチVSクラウド】代表的な2つのアプリ開発手法の「本当の費用」を比較 【スクラッチVSクラウド】代表的な2つのアプリ開発手法の「本当の費用」を比較 2021/07/22 新たなコミュニケーションツールとして活用が広がるアプリ。重要性はわかっていても、費用に不安を感じて導入に踏み切れない担当者も多いのではないだろうか？本資料では、アプリの費用相場や導入時に見落としがちな初期費用“以外”のコストについて、スクラッチ型とクラウド型の2つの開発手法を比較して解説。これまで「見積もりをもらったが高いのか安いのかわからない」と悩んでいた方も、アプリ全体の費用感が掴める資料となっている。
ホワイトペーパー 流通・小売業界 「10の質問」でジャッジする、良い顧客体験（CX）サービスの見分け方 「10の質問」でジャッジする、良い顧客体験（CX）サービスの見分け方 2021/05/12 生活様式の変化やオムニチャネルの台頭で、顧客に対するタッチポイントは多様化している。企業は顧客ニーズをいち早くキャッチし、最高の顧客体験（CX）を提供しなければ生き残れない時代になってきた。しかし、自社だけでこうした施策を実施するのは難しい。必要なのは、その道に特化したパートナーとの協業だ。では、どうやって信頼できるパートナーを見つければよいのか。本稿では顧客体験サービス提供企業を選定する際の10のチェックポイントを、質問形式で紹介している。顧客に最高の体験を提供し、自社の価値を高めるためにもぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 流通・小売業界 【チェックリスト】コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるために実践すべきこと 【チェックリスト】コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるために実践すべきこと 2021/05/12 カスタマーケア全体の一環として、コンタクトセンターはカスタマージャーニーの中で最もパーソナルで重要なタッチポイントである。顧客が疑問を抱えているとき、最初に接するコンタクトセンターから優れた支援を受けられれば、顧客満足度は劇的に向上する。コンタクトセンターのスタッフは「顧客」を「ファン」に変化させる重要な接点となっているのだ。では、コンタクトセンターをさらに進化させるには、どうすればよいか。本稿ではコンタクトセンターの変革に必要な「技術活用」「トレーニングの実践」「組織文化の醸成」という3つの要素から、そのアプローチをチェックリスト形式で紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業界 ニューノーマル時代の顧客理解に「エクスペリエンス管理（XM）」が必要な理由 ニューノーマル時代の顧客理解に「エクスペリエンス管理（XM）」が必要な理由 2021/05/12 新型コロナウイルス感染拡大の影響で、ユーザーの購買行動は大きく変化した。今後、企業はニューノーマル時代にマッチした顧客体験を提供しなければならない。その中で注目されているのが、エクスペリエンス管理（XM）のアプローチである。XMで特徴的なのは、顧客だけでなく、従業員の“体験”の向上も考慮に入れている点だ。本稿ではXMとは何かを解説するとともに、XMが組織とビジネスに与えるインパクトを詳らかにしている。「過去のデータを分析して未来の需要を予測する」というマーケティング手法が限界に達している今こそ、企業の担当者はXMに注目すべきだろう。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 顧客体験への投資対効果を分析。実際の価値はどれくらい？ 顧客体験への投資対効果を分析。実際の価値はどれくらい？ 2019/08/26 現在のビジネスにおいて、顧客体験（CX）を高めることは最も重要な取り組みの1つだ。CX向上を目的とする製品やサービスも数多く登場している。ただし、その導入成果を定量的に調査・分析したレポートはほとんどない。本資料は、調査で知られるフォレスターのコンサルティング部門が、コンテンツのデザイン、作成、測定、配信など、包括的なエクスペリエンスを提供できるある製品を導入した7業界9社のユーザー企業を面接、その成果を詳細に調査・分析した貴重なレポートである。CX製品が財務成長や生産性向上にどのようなインパクトを与えるのか。試金石とするため、ぜひ確認してほしい。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 小売企業がとるべき、“オムニチャネルを超える”差別化戦略 小売企業がとるべき、“オムニチャネルを超える”差別化戦略 2019/07/22 いま、小売り業界は厳しい状況にある。インバウンドによる"爆買い"は頭打ちの状況にあり、EC事業者のリアル店舗参入や無人店舗などのイノベーションが、新たな脅威となっている。既存の小売事業者がこうした変化に対応し、競争に打ち勝つには何が必要なのだろうか。本資料は、早稲田大学ビジネススクール教授 内田 和成氏の協力の元、小売企業がとるべき差別化戦略、具体的には「自社のファンを育成し、ファンをつなぎとめる戦略」を解説している。
ホワイトペーパー O2O・OMO・オムニチャネル 「コンテンツ管理」はマーケターの悩みのタネ、多様化する顧客にどう届ける？ 「コンテンツ管理」はマーケターの悩みのタネ、多様化する顧客にどう届ける？ 2019/07/11 現代人は、いつでも、どこでも、さまざまなデバイスを使って必要な情報にアクセスしており、企業と顧客の接点はその分、複雑化・多様化している。ところが、従来のコンテンツ管理システム（CMS）は複数チャネルに向けたコンテンツ管理・配信に向いていないため、こうした状況に対応できない。そこでこのアドビガイドでは、今求められる「次世代CMS」の要件を、各種データとともに紹介する。コンテンツ管理や作成に課題を持っているマーケターならば必見の内容だ。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 顧客との全やり取りを測定・分析する、アルゴリズムアトリビューションとは何か 顧客との全やり取りを測定・分析する、アルゴリズムアトリビューションとは何か 2019/07/11 企業のマーケティング担当者にとって、最も大切なことは"顧客を知る"ことだ。そこで必要になるのがデータだが、これまではどんどん積み上がるデータと次々に登場する新しいチャネルに圧倒され、顧客とのあらゆるやり取りを測定することは困難だった。しかし、現在では、新しいテクノロジーの進展により、顧客がどのチャネルを利用しても、その行動を追跡・分析することが可能になっている。そのテクノロジーが「アルゴリズムアトリビューション」である。このアドビガイドでは、これからのマーケティングに不可欠な「アルゴリズムアトリビューション」とは何かを解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 「魔法」のような顧客体験を生む方法 「魔法」のような顧客体験を生む方法 2019/07/11 ディズニーでの体験は、ほかの企業やテーマパークでは味わえないものだ。事前に予約したアトラクションへの自動チェックインからレストランでのスタッフの温かいあいさつまで、リアルタイムでパーソナライズされた体験が提供される。それを実現しているのが「リアルタイムインタラクション管理（RTIM）」という手法である。では、一般の企業がリアルタイムなマーケティングを実現するにはどうすればよいのか。このアドビガイドでは、そのために必要な3つのポイント、組織、基盤、仕組みについて詳細に解説する。
