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インターネットの普及に伴い、SNSなどの新しい発信手段が一般ユーザーに広がり、消費者は自ら情報を発信する存在になった。一方、企業の販売チャネルも増え、複雑化する顧客動向の予測ができない不確実な時代に入った。バーチャレクス・コンサルティングの奥村 祥太郎氏は「このような時代には“予測不能性”を前提とし、その中で出てきた事象に対して、どのように対応するかという“アダプティブ・マネジメント”が重要です」と指摘する。この考え方はモノづくりの現場である製造業にも、顧客接点が交差するコンタクトセンターにも同様に求められるものだ。
コンタクトセンターでも「顧客体験」の重要性は変わらない
執行役員 経営企画室長 兼
マーケティングソリューション部 担当役員
奥村 祥太郎 氏
それを下支えしているのがITであり、特にモバイル技術だ。日本でも約5割の消費者がスマートフォンを所有している。彼らは即時性のあるデバイス経由で検索し、自身で情報を検索したり、コミュニティのなかで問題を解決するようになった。このような状況で、企業が良質の顧客体験を展開するには、消費者に対し常に先回りし、カスタマーサービスを提供していく必要がある。
冒頭の奥村氏は「たとえば、あるWebサイトのヘルプページを見ているユーザーがいたら、Webチャット画面が現れて“お困りごとは何ですか？”とサポートできるようにすれば、良質の顧客体験を提供できます。ユーザーが使い方を調べていたら、それにあわせて動画情報を提示するだけでも、顧客体験のイメージが変わってきます」と説明する。
もちろん、こういった積極的なカスタマーサービスの裏側では、いま誰が何をしているのか？ というリアルタイム分析が必要だ。すでに先進企業では、顧客体験を向上させるために、彼らの行動やコミュニケーション内容に関わるビッグデータを解析できるツールを導入しているところもある。このように多様なテクノロジーが登場するなかで、消費者と直接やりとりするコンタクトセンターの課題も多くなっているという。
「今後のコンタクトセンターに求められる要件は、新しい取り組みを柔軟かつスピーディに行うセンター運営です。たとえば大がかりな改善を行うのではなく、トライ＆エラーでラボ的にぐるぐる回す仕組みが大切です。もう1点は効率的な運営を実現する、柔軟で拡張性の高いインフラ基盤やITソリューションを準備することです」（奥村氏）
コンタクトセンターの価値を最大化する「マザーセンター」の役割
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