星野リゾートの「人材活用」　スキルを活用し長く働ける在宅テレワークの環境を構築わずか数万円で実現、決定から2週間で柔軟な働き方へ

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京都、軽井沢、箱根、沖縄の竹富島──日本全国に美しいリゾート施設を展開し、その高品質のサービスで高い人気を博しているのが星野リゾートだ。顧客満足度の高い体験を提供し続けるため、同社が力を注いでいるのが、従業員の「働く環境」の整備である。早くから在宅勤務の仕組みを導入・活用してきた同社は、その活用の幅をさらに広げるため、お客様からの問い合わせに在宅で電話対応できるテレワーク環境を構築し、積極的な活用を開始している。

経験豊かな人材に長く活躍してもらうために「働き方」をどうするか

日本の顔であり、観光資源である旅館やホテル。これらの運営に特化し、数多くの旅館やホテルの「再生」を手掛けてきた星野リゾート（写真：自然と日本伝統工芸の調和が生み出すモダンな高級旅館「界鬼怒川」）

　星野リゾートは、現在、国内外に35施設を運営し、7月20日に東京大手町にオープンした「星のや東京」は、東京都心の日本旅館として注目を集めている。

　先進的かつユニークな経営戦略で知られる同社だが、赤字経営の旅館やホテルを蘇らせる際に、最も重視しているのは経験豊かな「人材」だという。星野リゾート統合予約センターユニットディレクター安田隆明氏は次のように語る

「建物などのハードはもちろんですが、何よりもお客様の印象に残るのはスタッフのサービスです。したがって、当社はそこを磨くことに最も力を入れています。お客さまからの宿泊予約やお問い合わせを受け付ける『統合予約センター』(コンタクトセンター)では、最初の顧客接点ともなるため、“いかに手厚い対応ができるか” を基本姿勢としています。お客様の本当に知りたいこと、迷われていることに的確にアドバイスするには、多くのお客様と接した経験が必要ですので、従業員にはできるだけ働きやすい環境を提供し、いかに力を発揮してもらうか、長く活躍してもらうかを常に考えています」（安田氏）

星野リゾート
統合予約センターユニットディレクター
安田隆明氏

　実際に、安田氏によれば、ひとりで業務をこなせるまでに最低でも2年はかかるという。それだけ優秀な人材の確保は、同社にとって重要な課題なのである。

　このため、同社は早くから全社で在宅勤務を導入。特にコンタクトセンターでは、出産や育児、介護、パートナーの転勤などの事情によりオフィスで勤務できなくなったオペレーターが在宅勤務を積極的に活用していた。しかし、課題もあった。

「在宅勤務でできることは、基本的なメール対応や事務処理に限られていました。そのため、電話対応の得意なスタッフのスキルを活かしきれない状況になっており、在宅でのお客様からの電話対応も実現したいと考えていました。ただ、既存のオンプレミス型電話設備の更改によってシステムの構築を行う場合、大規模な改修が必要となるため、数千万円の工事費、また検討や準備を含めて2年程度の期間が必要になると考えていました」（安田氏）