クレーム対応、ビジネスチャンス拡大へ――最短2週間で、顧客の声を聞く仕組みを構築する
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ベンチャー・スタートアップ企業から大企業まで、顧客サービスを向上させることの重要性は高まっている。なかでも電話対応は、顧客からの信頼やロイヤリティを獲得するために必要不可欠なチャネルだ。こうしたなか、近年はビジネスチャンス拡大、クレームへの適切な対応といった背景から“迅速かつ低コストでスモールスタートできるコールセンター”へのニーズが急増。高価な構内電話交換機を購入せずに、柔軟な運用が可能なクラウド型コールセンターが登場している。
ビジネス拡大のために重要なのが顧客サービス
資金支援環境や情報資源が充実してきたことで、昨今の日本はひと昔前に比べてベンチャー・スタートアップや新規事業を立ち上げやすくなった。しかし、実際に事業を継続、発展させるために考えるべき要素はたくさんある。そのひとつが、顧客サービスに対する取り組みだ。顧客との接点をつくり、良質な顧客体験を提供することで、ロイヤリティを確保し、維持・拡大し続けていかねばならない。この一連の取り組みは、顧客体験価値（カスタマーエクスペリエンス）とも呼ばれ、企業の差別化要因として注目されている考え方だ。
顧客とコミュニケーションをはかる手段として、まず電話というチャネルは欠かせない。ここでは単純に受け答えができるだけでは不十分で、均質的、かつ記録や可視化に基づいた改善ができるコールセンターシステムの助けが必要になる。なぜなら、顧客への対応がそのまま顧客の抱く心証の好悪に直結するからだ。
たとえば自社の製品やサービスに関するクレームに対応するとき、その場しのぎの電話応対や、電話を取れずクレームを放置したら何が起こるだろうか。いまやインターネットで誰でも発信できる時代で、顧客からのネガティブな意見が流布されることもある。つまり顧客対応を一歩誤るだけで、企業イメージを悪化させかねないのだ。
コミュニケーションズ
IPコミュニケーションズ
ビジネス部
第二グループ マネージャー
三木 善彰氏
「あるアナリスト機関によると、日本のクラウド型コールセンター市場は2015年現在で380億円、2016年で420億円と着実な成長が予想されています。当社にも、“ビジネスを立ち上げたので、顧客の声をちゃんと聴くチャネルを持ちたい”というベンチャー企業の方々や、“複数顧客の要望に応えられるコールセンターを立ち上げたい”というアウトソース事業者からの商談が継続的に寄せられています」
市場成長とともにコールセンターシステムは日々進化しており、音声認識、テキストマイニング、ソーシャルメディアとの連携など、さまざまな機能を備えた製品が登場している。こうしたなか、初めてコールセンターを選択する際にどのような選定基準を持つべきなのか。三木氏は「多くの企業にとっては、多機能であることはそこまで重要ではない」とし、その理由を次のように語った。
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