競争が激化する時代、顧客に選ばれる企業になるための3つのキーワード

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これまでリアルな店舗や電話が中心だった企業の顧客接点は、Web、Eメール、チャット、モバイル、ソーシャルメディアへと急激に広がった。顧客サービス最前線であったコンタクトセンターが、こうしたデジタル環境に対応することはもはや不可避の状況だ。デジタル環境を含めた顧客活動のすべてを把握した上で、プロアクティブな顧客対応を実現するには何をすべきなのか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、顧客に選ばれる企業になるためにコンタクトセンターが取り組むべきテーマが解説された。

2年後にデジタルチャネルが音声チャネルを逆転

ジェネシス・ジャパン
コマーシャル＆クラウド営業本部
クラウドビジネス開発マネージャー
浅田逸朗氏

　「企業をとりまく事業環境が激変している。売り手中心から買い手中心へ事業環境が変化したことで、企業の寿命は年々短くなっている」と語るのは、ジェネシス・ジャパンコマーシャル＆クラウド営業本部クラウドビジネス開発マネージャー浅田逸朗氏だ。

「企業の寿命は年々短縮される傾向にあります。1950年代に平均60年だった企業の寿命は、2010年代は平均18年にまで縮まりました。昔は作れば売れた、売り手中心の市場でしたが、今は買い手中心の“顧客の時代”。企業が長く生き延びようとすれば、顧客に選ばれる企業になる必要があります」

顧客の時代（Age of Customer)

　かつてコンタクトセンターは、カスタマーサービスのための“ワントッププレーヤー”として機能していたが、最近の顧客は簡単な問題であればWebサイトなどを閲覧して自ら解決するようになった。今やデジタル環境へのアクセスは全体の35％を占めているといい、浅田氏は2年後には音声チャネルを逆転するという予測資料を提示した。

コンタクトセンターにおけるチャネルのシフト

デジタル環境が浸透する中、コンタクトセンターはどう変わるべきか

　コンタクトセンターの進化や発展にあたって、浅田氏は大きく2つのテーマがあると語った。ひとつは、デジタル化への取り組みを加速すること。もうひとつは、カスタマーサービスの高度化である。

「顧客ニーズへの対応とコストダウンの観点から、デジタルへの対応はもはや避けられません。デジタルとリアルの間をうまくバランスを取りながら、トータルな顧客経験を設計・演出していく必要があります。また、『なぜ顧客がコンタクトセンターへ連絡をしてきたか』という背景を瞬時に把握し、最適なオペレーターへ接続するといった、きめ細やかな個別対応が求められるでしょう」

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・複数チャネルを網羅したカスタマージャーニーで、選ばれ続ける企業に