顧客ロイヤリティをぐっと高めるカギはコンタクトセンターの“初回解決率”だ

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カスタマーエクスペリエンスという言葉は、海外企業において一般に普及し、実現すべき経営テーマの一つとして認識されている。この観点から、いかにして競合他社との差別化を図り、次の顧客の創造にどうつなげるか。ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」では、ギリシャの国立銀行やフランスの自動車損害保険会社によるカスタマーエクスペリエンス向上の事例が紹介された。

ロイヤリティに直結する顧客サービスを高めるには

ジェネシス社
シニア・プリンシパル・
ビジネスコンサルタント
マット・サリッジ氏

　インターネットが登場するまで、企業と顧客との接点といえば、店舗でフェイス・トゥ・フェイスでの対話、あるいは電話が主な手段だった。しかし今では、これらに加えて、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、顧客との対話チャネルが多彩に広がり、それぞれを管理する部門は異なっていることが多い。この変化に対応しているコンタクトセンターは果たして、どれだけ存在するのだろうか？

　「今日の企業は、複数のチャネルを駆使しながら卓越した顧客サービスを提供しなければならない」と主張するのは、ジェネシス社シニア・プリンシパル・ビジネスコンサルタントマット・サリッジ氏だ。

「品質、ブランド、価値など、顧客ロイヤリティの構成要素となり得るものはいくつか挙げられますが、顧客サービスはその中の一つです。同時に、顧客が企業やブランドからの離反を考える局面の大半は、質の低い顧客サービスが原因です。顧客と良好かつ持続的な関係を築きたいのであれば、顧客サービスを重視しなければなりません」

　その理由は統計を見れば一目瞭然だ。サリッジ氏によると、「面倒くさい購入体験を強いられた顧客の96％が離反していく」ためだと言う。一方で「商品を手間取らずに買えた顧客の94％は再購入を行う」、「商品を手間取らずに買えた顧客の88％は商品をより多く購入する傾向がある」というデータを示した。

顧客が求めているのは対応“スピード”より“質”

　さらに、業務遂行においてはKPIを正しく定めることも重要だという。多くのコンタクトセンターでは「20秒以内に受話器を取る」といった対応スピードを念頭に置いたSLAを設定しているかもしれない。

　しかし、顧客が気にしているのはスピード以上に「一回の電話で問題が解決すること」、つまり初回解決率（FCR）である。ジェネシスの調査によれば、顧客の多くは「一回の電話で問題が解決するなら、20秒以上、いや3分以上接続を待っても企業への信頼度、愛着度合いは大きく低下しない」と考えているのだ。