持続的な企業成長の鍵を握るカスタマーエクスペリエンスをいかにして提供するか？

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シェアリングエコノミーの潮流から生まれた、ハイヤー・タクシー配車アプリ「Uber」や空き部屋シェアサイトの「Airbnb」。爆発的に成長しているこれらのサービスが顧客に受け入れられるのはなぜか。その秘密は、近年あらゆる企業の関心事となっている「カスタマーエクスペリエンス」にある。顧客との関係を向上させたいと考える企業は、まず最初に、自社の重要な顧客接点であるコンタクトセンターの改革に着手する必要がある。

UberやAirbnbから学ぶべき、顧客価値向上のイノベーション

ジェネシス社アジア・パシフィック地区マネージング・ディレクター
ブルース・エイズウィック氏

　いまやカスタマーエクスペリエンスの向上は、大半の企業にとって大きな関心事である。顧客体験のイノベーションは、昨今あらゆるところで起こっている。たとえば、使わなくなった、あるいは余っているモノやリソースを共有する共有型経済（シェアリングエコノミー）の潮流から生まれた「Uber」や「Airbnb」といったサービスは、まさにその典型だ。

　ハイヤー・タクシーの配車アプリサービスUberは、モバイルからタクシーをシームレスで予約できる。アプリを起動し、わずか2タップでタクシーを呼べる利便性。クレジットカードによる迅速な決済。さらに、タクシー乗車後に乗客が担当ドライバーの運転・サービスを評価するシステムによるサービスの向上。Uberは、これらの顧客体験を一貫して提供しているのだ。一方、Airbnbは世界各国のアパートや部屋など、ホテルに限らず宿泊施設をマッチングさせるサービスを提供している。こちらもUberと同じく、旅行先決定から宿泊先を探し、支払いまでを一貫して提供している。

　ジェネシス・ジャパン主催「G-Summit Tokyo 2015」に登壇した、ジェネシス社アジア・パシフィック地区マネージング・ディレクターブルース・エイズウィック氏。同氏は、これらのサービスが顧客に受け入れられている理由を次のように説明した。

「両社とも車や部屋といった使われていない資産をマッチングする仕組みだけでは成功しなかったでしょう。アプリを使って自分の好みの車を予約し、それが正確な時間と場所に迎えに来る。ホテルのように均一ではなく、個性のある部屋に宿泊することで旅行に新しい彩りを添える。サービスを選んでから利用する一連のプロセス自体に楽しみがあり、そしてそれがパーソナライズされています。UberやAirbnbが顧客の支持を得られるのは、個人ごとに素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供しているからなのです」（エイズウィック氏）

　顧客に対して良質なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには何をすべきか。ぞれは顧客への対応業務を行う顧客接点で一貫したサービスを提供できるかが鍵を握っている。

　しかし、顧客接点で一貫したサービスを行うためには大きな課題がある。いまやデジタル環境を利用していない顧客はほとんどいない。彼らはサイトを閲覧する、電子メールを送るなどの行動を取っている。ところが、多くの企業においては、こうしたデジタル・チャネルと電話をはじめとした人間が対応するチャネルが分断されている。例えば、コールセンターで電話対応するエージェントは、Webサイトでの顧客の行動履歴が把握できないため、Webと同じようなサービスを電話でも繰り返してしまい、顧客は電話での対話にストレスを感じてしまう。

「これは、顧客が商品の購入や登録に至るまでのプロセスを旅に例えた『カスタマージャーニー』に一貫性がないためです。その結果、顧客の企業に対するロイヤリティは大きく下がってしまいます」（エイズウィック氏）

　Uberのようなシンプルなカスタマージャーニーを実現することは容易ではないが、どんな企業も現状の課題に向き合わねばならない。エイズウィック氏は、コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンス向上には課題が数多くあるとし、そこから今すぐ解決すべきポイント5つを挙げた。

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・カスタマーサービスで今すぐ解決すべき5つのキーポイント