人間と人工知能が融合、新たな顧客体験を創造する未来のコンタクトセンターとは

「IBM Watson」とジェネシスが連携

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オムニチャネル化が叫ばれる昨今、リアルの店舗だけでなくWeb、メール、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアなど、企業と顧客をつなぐチャネルは多様化した。さまざまなチャネルを通じて自社の製品・サービスをアピールすることで顧客に選ばれるために、企業は今何をすべきなのか。2015年1月28日に開催された「コールセンターマネジメントセミナー」では、ジェネシス・ジャパンソリューションエンジニアリング本部伊藤滋伸氏が登壇。現在のコンタクトセンターにおける課題や顧客の意図を把握するポイント、さらにIBMが開発した人工知能「IBM Watson」と同社のソリューションの連携によって実現される、新たな顧客体験について紹介した。

企業は、顧客に「選んでもらう」ために何をすべきなのか？

ジェネシス・ジャパン
ソリューションエンジニアリング本部
伊藤滋伸氏

　いまや企業と顧客はさまざまなチャネルでつながっている。企業にとってはさまざまなチャネルを通じて自社の製品・サービスをアピールし、いかに「顧客に選んでもらうか」が重要なテーマだ。

　こうした状況を「顧客の時代（Age of Customer）」と表現するのは、ジェネシス・ジャパンソリューションエンジニアリング本部伊藤滋伸氏だ。同氏はこれを示す証拠として、「サービス」が顧客ロイヤリティに与える影響についての興味深いデータを紹介した。

「顧客ロイヤリティを向上させる要素として、サービスは約5％の寄与しかありません。一方、顧客ロイヤリティを低下させる要素としては、約38％もの影響があります。つまり、サービスがよくてもそれほど顧客ロイヤリティは向上しませんが、ちょっとでもサービスが悪いと、顧客ロイヤリティは大きく低下するのです」（伊藤氏）

顧客ロイヤリティに影響を与える要素

顧客に選んでもらうための重要な指標になるCX

　顧客に選んでもらうために、多くの企業が重視する指標が顧客満足度（CS）だ。しかし伊藤氏は、CSよりも顧客経験価値（CX）こそが重要であるという。CXとは、商品検討から支払いまでの企業に対する顧客ロイヤリティを示したものだ。同氏は次のように理由を説明した。

「たとえば、商品を買うときは、商品の検討、注文、配送、支払いと、いくつかのプロセスがあります。CXはプロセス全体での満足度ですので、たとえ個々のプロセスのCSが90％だとしても、商品の検討から支払いまでをトータルで見ると、CXは約65％に低下してしまうことがあるのです」（伊藤氏）

顧客満足度(CS)とカスタマーエクスペリエンス(CX)の違い

　とくに現在は、チャネルの多様化で顧客接点が分断され、企業は"顧客の今"をとらえきれない。ひとつのプロセスでCSが大きく低下すれば、他のプロセスのCSが100％に近くても、最終的な顧客ロイヤリティが大きく低下してしまうのが、現在のコンタクトセンターが抱える課題なのだ。

「コールセンターと呼ばれた時代、チャネルは電話だけでした。その後、チャネルが多様化し、コンタクトセンターと名称を変えましたが、チャネルは増えても、それぞれが断絶しています。顧客が商品やブランドを認知し、関心を持ち、購入や登録に至るまでのプロセスを『カスタマージャーニー』と呼びますが、企業は顧客一人一人のカスタマージャーニーを管理し、設計し、演出しなければなりません。そのためには、コンタクトセンターを革新した『CXセンター』を実現しなければなりません」（伊藤氏）

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・「なぜお客様は電話してきたのか？」その意図を把握するために
・人工知能「IBM Watson」がもたらすコンタクトセンターの未来