オムニチャネル時代の競争に勝つため、いま真に求められているCRM活動とは？
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日本の低成長時代に勝ち残るため、企業にとって事業収益の最大化が経営の大きなテーマとなっている。電話やメールに加えてWeb、SNS、チャット、実店舗などチャネルが多様化する今、どうすれば顧客のロイヤリティを高めて、良好な関係を保ち続けることができるのか。「コンタクトセンターCRMが顧客価値を最大化する」と題して、セールスフォース・ドットコム 飯塚 純也氏が語った。
顧客を“さばいて”管理するのが主眼だったCRM第一、第二世代
コマーシャル営業本部
サービスクラウド
飯塚 純也氏
第一の時代は1990年代、まだバブルの余韻も残り、高機能、多機能製品が全盛期で、顧客は疑問を解消するために企業に連絡を取った。その主要な手段は電話で、そのために企業の受付窓口は“コールセンター”と呼ばれ、そこでは電話交換機やインシデント管理システムを駆使して、適切な答えを返して多くの電話を“さばく”ことに重きが置かれた。
2000年代に入って、日本はデフレの時代を迎える。モノが売れない時代を迎えて、企業は顧客中心に考えるようになったが、ここでいうCRMはいわゆる販売管理システムだった。チャネルがFAX、メールなど多様化し、対応窓口は“コンタクトセンター”と名称が変化したものの、重要だったのは“誰が何をいつどれだけ買ったか”という購買履歴を把握することだった。
しかし、それは十分ではなかった、と飯塚氏は語る。
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真に求められているCRM活動を実現するためには？
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