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  • 2021/06/04

トランスコスモス、DXを総合的に支援するサービスの提供を強化

トランスコスモス

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 トランスコスモス株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO:奥田昌孝)は、お客様企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)を総合的に支援するサービスの提供を強化します。2021年4月より、デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター(DEC)サービスの連携をさらに強化し、複数チャネルの統合サービス提供を推進するため、DX推進本部を新設しました。お客様企業の総合的なDXを実現する唯一無二のパートナーを目指します。

 トランスコスモスは企業と消費者のコミュニケーション最適化やCX向上を目的にコンタクトセンターやWebサイト、広告などの構築・運用サービスを提供している中で、これまでも顧客ごとに複数チャネルを統合管理することの重要性・有効性を提案してきました。同時に、コンタクトセンターやSNSに蓄積された顧客の声(VOC)やWebサイト上での行動データを総合的に分析・活用し、顧客のロイヤルティ向上のためのさまざまなソリューションを開発し、さらに有力なプラットフォーマーとの連携を強化し、複合的なDECサービス運用モデルを創出・提案しています。

 近年、デジタル社会における消費者行動の変化に適応するため企業のDXを推進してきましたが、コロナ禍により人との接触が制限される中で、企業と消費者のコミュニケーションのあり方や消費者行動の優先順位の変化への対応、消費者との直接的なつながりを強化するD2Cシフトなど、より多角的な視点からCX向上を推進することが求められています。また、業界によって課題や要望は多岐にわたるため、それぞれの業界の状況に則したDXが必要不可欠となっています。

 「図:トランスコスモスのサービス概念」は、左回りが顧客導線、右回りが企業にて実装していく導線を表しています。顧客はWebサイトやアプリを通じて、企業へ問い合わせをします。AIの発達によりチャットbotが普及したことで顧客満足度は高まっていますが、解決できない場合には有人チャット・有人による音声対応へ誘導する必要があります。コンタクトセンターへの入電抑制に向けては、コールセンターのVOC分析をもとにWebサイトのUI/UX改善が必要不可欠になります。

 また、顧客は企業の応対や商品についてSNSに投稿し、SNS内で情報検索を行うなどSNSを通じて購買意欲を高める体験をしています。この顧客導線に順じた一連のプロセスを、チャネルごとではなく総合的に管理することで定量・定性的に課題を可視化し、PDCAモデルを構築・運用できる唯一のパートナーとして、お客様企業のDXを支援します。

 トランスコスモスのDECサービスは、業界・業種ごとの専門知識をもった人員で構成する500人を超える営業体制、ならびに約2,200社に専門的なサービスを提供し業界ごとの運用ノウハウをもつ約26,000人のサービス体制で提供しています。今年度新設したDX推進本部とともに、VOC活用を起点としたより複合的なサービスの提案・提供を強化し、CXM(Customer Experience Management)を実現します。お客様企業のパートナーとしてDXを強力に支援し、CXやロイヤルティの向上、売上拡大に貢献します。

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