コンタクトセンター改善のカギはズバリ、必ず属人化するオペレーターの「あの工程」
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課題が山積するコンタクトセンター、AIは救世主となるか
問い合わせ数の増大と内容の複雑化というコンタクトセンターの課題解決には、大きく2つのアプローチがある。AIや最新のITを活用した「自動化」を視野に入れた自己解決型と、既存のオペレーターによる対応業務の「効率化」だ。最近は前者がトレンドではあるが、実際に取り入れてみると、音声認識の精度、日本語特有の文章表記の揺れといった課題から、完全なる自動化にはまだまだ道は遠い。一方で、オペレーターによる対応の効率化に視線を向けると、ここにも乗り越えるべきハードルが存在する。効率化に必要なのは、雑多に蓄積された情報を誰もが使えるようにする「形式知化」と、オペレーター個々人が持つ「暗黙知の共有」だ。これらの情報をナレッジとして効率的に活用したいところである。
だが、現場では雑多な情報が数多く存在し、それらをFAQにまとめるスキルを持つ人材が不足していたり、個々人の暗黙知も記憶頼りやセンスによる部分もあったりするため、再現性のある形式知とすることが難しい。
このようにコンタクトセンター改善の道は険しいが、完全な自動化は難しくとも、AIを賢く扱い、問い合わせに対する適した回答を手間なく選択できる現実的な手法を採用することで業務改善の道は開ける。システム導入のハードルも低く、即戦力の期待も高い方策について詳細を紹介する。
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