コンタクトセンター現場の負荷を減らしつつ、顧客満足度を向上させることは可能か？
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世界的なパンデミックの影響や、それに伴うECの活況などで、近年はコンタクトセンターへの問い合わせが大幅に増加している。顧客との接点として重要度を増すコンタクトセンターだが、問い合わせ担当者の負担も増大している。多大な負荷と現場の疲弊の中、「これまで以上に顧客満足度を上げる」という困難な目標を達成するには、何が必要なのだろうか。
（Photo/Getty Images）
高まる顧客の要望に合わせたコンタクトセンター強化
現代において、顧客の商品・サービスの選択基準はどこにあるのだろうか？ 商品そのものの差は少なくなり、ネットで購入する場合は売り場の品質も関係ない。サブスクリプション型のサービスも一般化した。このような状況では、顧客は企業が提供する顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）について高い関心を持たざるを得ない。その良し悪しが、商品やサービスの選択基準になり、嫌な体験をした顧客はすぐ競合他社に移ってしまう。
顧客満足度に直結するCXは、いまや事業戦略を考える上で重要なトピックである。顧客は企業が真剣にCXに取り組んでいるか注目しており、その向上を求めているのだ。
こうした近年の顧客動向は、顧客との直接的な接点を担う「コンタクトセンター」の重要性が増していることを意味しており、コンタクトセンター担当者に大きなプレッシャーがのしかかっている。対応件数が増加する中で、今まで以上に滞りなく、満足してもらうような努力を強いられ、現場の疲労度は増すばかりだ。
競争が激化する市場において、顧客により良い体験を提供し競争力を維持するために、CX向上の重要なキーとなっているコンタクトセンターをどう改善し、どう運営すればよいのだろうか。
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