なぜ楽天グループのコンタクトセンターは「3日」で在宅勤務移行できたのか？
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新型コロナウイルスの大規模な感染拡大によって、コンタクトセンターには大きな変革が求められている。テレワークへの迅速な対応、デジタル技術をフル活用した顧客体験（CX）の向上はもちろん、急速な環境の変化にも対応できる柔軟なオペレーションの実現が必須となる。こうした状況下で企業はどのようにして対策を進めていくべきだろうか。これからのコンタクトセンターに求められる機能や役割を考える。
（Photo/Getty Images）
コロナ禍のコンタクトセンターに残された大きな爪痕
世界規模で拡大した新型コロナウイルスによる災禍は多くの企業やビジネスに影響をもたらした。当然ながら、コンタクトセンターにもいくつかの課題が爪痕として残った。1つは、「テレワークへの急速な対応」である。コロナ禍では、DXや働き方改革を推進する動きとしてではなく、事業継続のための手段としてテレワークを実施することがもはや避けられなくなった。
テレワークへの対応は急務でありつつ、一方で「テレワーク実施に伴う現行システムとのギャップ」が大きな課題となる。現行のシステムではテレワーク体制が整えられないものであったとしても、企業にとって整備しないという選択肢はない。しかし、コストやセキュリティの問題から即時対応ができないというケースも多いことだろう。またテレワーク移行に伴って業務フローをどう変更するか、各種業務のレポート・報告をどう行うか、勤務状況の把握の仕方など、考えるべき課題もある。
コンタクトセンターではこの課題は特に深刻だ。コンタクトセンターは、顧客に対する企業の「顔」になる部門の1つといって過言ではなく、その対応次第で、顧客満足度（CS）は著しく低下する場合もある。誰もが経験したことのないコロナ禍の状況において、生産性を維持しつつ、かつ顧客対応を平時と同水準に保つという困難な課題を解決するには、どうすべきだろうか。
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・顧客満足、顧客体験を高めるために欠かせない「柔軟性」とは
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