情シスが「いけにえ」になっていないか？ ヘルプデスク改革こそがDXのカギを握る理由
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新型コロナウイルスの影響もあり、これまで徐々に進んできた「働き方改革」が一層加速している。それを支えるのが、業務効率化を実現するさまざまなITツールである。しかし企業によっては皮肉なことに、そうしたツールを整える情報システム部門こそが一番働き方改革から取り残されているケースも存在する。従業員からの問い合わせ対応に忙殺され、本来のミッションに専念できない現状を変えるカギは何だろうか。
（Photo/Getty Images）
働き方改革から取り残された「情報システム部門」
ここ数年で「働き方改革」が叫ばれ、残業削減、テレワークの活用などさまざまな取り組みが進められてきた。さらに2020年に入ると新型コロナウイルスの影響で、自宅からリモートアクセスして必要な資料を作成したり、Web会議をしたりといった新しいワークスタイルが急速に広がっている。だが、こうした流れから取り残されている部署がある。「紺屋の白袴（こうやのしろばかま）」と言われそうだが、実は効率化のために日々汗を流して社内全体のIT環境を整えている情報システム部門やヘルプデスクでは、働き方改革があまり進んでいないケースが多いのだ。
特にコロナ禍以降、準備期間もままならない中、テレワーク環境を整えるべく奔走し、これまでとは異なるIT環境への問い合わせ対応に追われるなど、情報システム部門の日常はさらに大変な状況になっている。
担当者の負荷もさることながら、より深刻な問題は、こうした多忙の結果として情報システム部門が本来果たすべき重要なミッションが放置されてしまっていることだ。
情報システム部こそがまず働き方を効率化し、空いた時間を活用することで社内の働き方を効率化したり、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進するための企画立案に当てたりしなければならない。
にもかかわらず、煩雑なルーティン業務に追われ、そうした時間を割くことができていない企業は多い。これではまたたく間にデジタル競争から離脱してしまい企業競争力の低下は避けられないだろう。
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・社内問い合わせ対応に潜む「3つの課題」
・必要なのはユーザー自身が解決できる仕組みを整えること
・テレワーク時代だからこそ重要性を増すヘルプデスク基盤
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