【事例】Zoff、店舗システムへiPadと同時にクラウドCRMを導入し「紙での顧客管理」から脱却
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眼鏡フレーム、眼鏡レンズ、サングラスの製造販売及び輸出入等を手がけるインターメスティックは、眼鏡量販店「Zoff」の直営および加盟店による店舗展開を行っており、直営店は国内で180店舗超、海外においては中国にすでに15店舗超を構える。お客様ファーストを経営理念に掲げる同社は、店舗での接客の質向上やスピード化、オムニチャネル化を目指し、2015年からiPadを用いた業務オペレーションの最適化に着手。同時に、これまで紙と画像で管理していた顧客情報の管理を刷新し、CRMをクラウド化した。その背景と導入効果について、IT戦略推進部 部長の一ノ瀬 光裕氏に話を聞いた。
紙のカードに書かれたお客様情報ではデータ活用に限界があった
業界で初めて「メガネは5,000円の時代」と打ち出した眼鏡量販店「Zoff」を展開するインターメスティックは、現在アジアを中心に積極的にグローバル進出を進めている。すでに中国には15店舗超を構え、2017年春にはシンガポールに1店舗目をオープン。その他の地域にも順次、店舗を準備中だ。グローバルを含むグループ全体のIT戦略の企画、立案、推進を行うIT戦略推進部 部長の一ノ瀬 光裕氏は、「これまで店舗では、”紙”による顧客情報の管理を行っていました」と述べる。
IT戦略推進部 部長
一ノ瀬 光裕氏
従来の店舗での接客および顧客情報の管理フローは次の通りだ。まず、購入を希望するお客様に店頭で商品を選択いただき、カウンターで接客を行う。名前や住所といった個人情報を「データカード」と呼ばれる一枚の紙にお客様自身に記入いただいたのち、フレームやレンズの情報などをあわせて記載。そして情報記載済みのデータカードを、店舗スタッフが毎日、専用のスキャナで読み込み、サーバーに登録、管理する。
「いただいたお客様の情報を画像データとして管理していたので、活用する点で難しさがありました。また、オンプレミスであったため、拡張性に乏しく、来店客が多い週末などはアクセスが集中し、レスポンスが遅いということがたびたびあるなど、生産性の低下を招いていました」（一ノ瀬氏）
システム老朽化に伴うサポート終了の問題もあり、2015年当時、CRMのリニューアルと、連携する店舗業務フローを刷新することは急成長している同社にとって喫緊の課題であった。そこで同社は『お客様ファースト』の理念のもと、グローバル展開を前提とした店舗システムの刷新、クラウドCRMおよびタブレット（iPad）導入に踏み切る。業務オペレーションの標準化とブランディングの構築が最大の目的だ。
「店舗システム刷新というより、グローバルで業務の標準化を実現するというのが大きな目的です。タブレットの業務活用は今では当たり前ですが、当時はまだ少なく、陳腐化しているシステムの刷新とともに、Zoffの先進性、ブランディングにも資するという狙いがありました」（一ノ瀬氏）
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・iPad導入と共に刷新されたCRM、選択の決め手となったのは？
・接客の質やスピードが向上し、店舗オペレーションの効率化、標準化にも寄与
・グローバルのビジネス展開、オムニチャネル実現に欠かせないCRM
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