金融サービス×生成AIの進化、顧客体験を一変させる「次なる一歩」の踏み出し方
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金融サービスにおける顧客体験のさらなる向上は、生成AIのビジネス活用の進展に伴い、さらに重要性を増している。一方で、AIの規格や規制が明確になるまで、大規模な投資を見送ると考える企業もある。金融機関がAI活用によってカスタマー・サービスを変革し、さらなる顧客価値の創出を実現するにはどうしたら良いのだろうか。本稿では、そのポイントやユースケースなど「次なる一歩」の踏み出し方を解説する。
（Photo/Shutterstock.com）
銀行のカスタマー・サービスの変革にAIが不可欠な理由
生成AIをビジネスに組み込むことで、顧客体験のさらなる向上や新たな顧客価値の創出に取り組む企業が増えている。
とある調査によると、2022年だけで25％の顧客が銀行を乗り換え、3分の1以上が保険会社と資産管理会社を変更したという。高まる顧客の期待に応え、エージェントの離職率を減らし、コストを削減して収益を増やすことは急務だ。
一方で、AIでビジネス変革を実現するには、戦略的なビジョンと適切なガバナンスが欠かせない。金融機関が生成AIをどのようにビジネスに活用するかを検討する際には、次の3点を検討することが重要だ。
1つ目は「AIが競争優位性を生み出すのにどのように役立つか」だ。コアビジネスの優先事項に対してAIがカスタマイズされているほど、より効果的にサービスに適用することが可能になる。
2つ目は「いかにしてAIを組織全体に拡張できるか」だ。組織内に点在するデータを使用することや、オープンソース・コミュニティのイノベーションを活用して、データを効果的に使用すること重要だ。
3つ目は「信頼できるAIの構築を進めるにはどうすれば良いか」だ。AIは説明可能で、公正、堅牢、透明である必要があり、規制要件を順守し、顧客のプライバシーとデータの権利を優先し保護することで、信頼を生み出す必要がある。
これらの3点を踏まえた上で、具体的な課題に対処するためのAI活用のポイントとユースケースを詳しく見ていこう。
とある調査によると、2022年だけで25％の顧客が銀行を乗り換え、3分の1以上が保険会社と資産管理会社を変更したという。高まる顧客の期待に応え、エージェントの離職率を減らし、コストを削減して収益を増やすことは急務だ。
一方で、AIでビジネス変革を実現するには、戦略的なビジョンと適切なガバナンスが欠かせない。金融機関が生成AIをどのようにビジネスに活用するかを検討する際には、次の3点を検討することが重要だ。
1つ目は「AIが競争優位性を生み出すのにどのように役立つか」だ。コアビジネスの優先事項に対してAIがカスタマイズされているほど、より効果的にサービスに適用することが可能になる。
2つ目は「いかにしてAIを組織全体に拡張できるか」だ。組織内に点在するデータを使用することや、オープンソース・コミュニティのイノベーションを活用して、データを効果的に使用すること重要だ。
3つ目は「信頼できるAIの構築を進めるにはどうすれば良いか」だ。AIは説明可能で、公正、堅牢、透明である必要があり、規制要件を順守し、顧客のプライバシーとデータの権利を優先し保護することで、信頼を生み出す必要がある。
これらの3点を踏まえた上で、具体的な課題に対処するためのAI活用のポイントとユースケースを詳しく見ていこう。
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