あの大手銀行や第四北越銀行も実践、顧客満足度を高める…「意外な改革アプローチ」
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金融機関を取り巻く環境は厳しい。金利上昇や株高など、外部環境が好転する一方で、新興のフィンテック企業との競争激化、金融機関に対するニーズの多様化など、対応すべき課題は多い。こうした中、これまで以上に顧客満足度の高いサービスを提供できなければ、顧客に選ばれることは難しいだろう。そこで、今こそ金融機関には「顧客データの分析・活用」を通じた個別最適化された提案が求められているが、それらを実現するのは簡単ではない事情がある。
（Photo/Shutterstock.com）
金融機関の「データ活用」が進みにくい理由
近年、多くの金融機関にとって課題となっているのが、顧客のライフプランや資産状況に応じて最適な金融サービスを提供する仕組みの構築だ。これまで、銀行・証券・保険など各社は、自社の取り扱う金融商品の中からサービスを提案してきた。しかし、顧客の資産状況やニーズに合った提案するのであれば、銀行・証券・保険の区分けは取り払い、包括的な金融サービスを提供する必要がある。
そうした認識が広まる中、最近では銀行・証券・保険各社を統合し、フィナンシャルグループ化を進める金融機関も出てきている。また、銀行アプリの利用時であっても、利用顧客の資産状況やニーズを踏まえて、株式・債券など証券会社の取り扱い商品を提案したり、保険会社の保険商品を提案したりできる仕組み作りが進められている。
こうした個別最適化された金融サービスを提案する上で欠かせないのが、顧客データの統合・分析・活用だ。しかし、そこまで出来ている金融機関はそれほど多くはない。特に、顧客データを統合するところに課題が多いようだ。
たとえば、同じ金融機関グループであっても、グループ各社のシステムは分断されており、顧客データがバラバラに管理されているケースは少なくない。また、同じ金融機関の中であっても、Web上の問い合わせページやコンタクトセンターなど非対面の接点を通じて取得した顧客データと、直接顧客からヒアリングして取得した顧客情報が別々に管理されている場合もあり、データが活用されにくい状況にある。
こうした課題を乗り越え、顧客データの活用を実現することはできるのだろうか。ここからは、金融機関の抱える悩みを解決に導く、意外と知られていない“ある方法”を解説する。
そうした認識が広まる中、最近では銀行・証券・保険各社を統合し、フィナンシャルグループ化を進める金融機関も出てきている。また、銀行アプリの利用時であっても、利用顧客の資産状況やニーズを踏まえて、株式・債券など証券会社の取り扱い商品を提案したり、保険会社の保険商品を提案したりできる仕組み作りが進められている。
こうした個別最適化された金融サービスを提案する上で欠かせないのが、顧客データの統合・分析・活用だ。しかし、そこまで出来ている金融機関はそれほど多くはない。特に、顧客データを統合するところに課題が多いようだ。
たとえば、同じ金融機関グループであっても、グループ各社のシステムは分断されており、顧客データがバラバラに管理されているケースは少なくない。また、同じ金融機関の中であっても、Web上の問い合わせページやコンタクトセンターなど非対面の接点を通じて取得した顧客データと、直接顧客からヒアリングして取得した顧客情報が別々に管理されている場合もあり、データが活用されにくい状況にある。
こうした課題を乗り越え、顧客データの活用を実現することはできるのだろうか。ここからは、金融機関の抱える悩みを解決に導く、意外と知られていない“ある方法”を解説する。
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・金融実務の事情を踏まえた“あるデータ活用法”とは
・第四北越銀行が実践、顧客満足度を高める「ある改革」の全貌
・某大手銀行は何をした？顧客データを“つなぐ仕組み”の開発
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