地銀がメガバンクやネットバンクに勝つために必要な戦略

　メンバーズルーツカンパニーでは、これまでに「第一地銀・メガバンクDX推進状況レポート」を2度行っている。2021年と2022年7月だ。2023年5月に行われた今回の調査は、前回から約10カ月ぶりとなった。このタイミングで調査を行った意図について、メンバーズルーツカンパニーの三角恭平氏はこう説明する。


「前回のレポートを公開したことで、地銀の方から多くの反響をいただき、どの地銀のどの部分が優れているのか、具体的に説明する機会も増えました。前回の調査から半年経った時点で、各行でのサイトのリニューアルが進み、調査内容が古くなってきたと感じたことが、調査を前倒しした要因です。1年よりもやや早いタイミングで調査を行い、公開することにしました」（三角氏）

　地銀62行、メガバンク3行が調査対象になっているのは、メガバンクを基準とすることで、地銀のDXの進行具合がわかりやすい形で見えてくるためだ。前回調査との大きな違いの1つは、コロナ禍が明けつつある状況の中で、対面営業が見直されてきたことだろう。

「2023年5月にコロナが5類感染症に分類されるようになり、さまざまな規制が緩和されてくる中で、生活者がリアルのイベントに参加する傾向が目立ってきました。地銀の中でも、オンライン相談よりもリアル店舗への誘導を重視するケースが増えていることも、調査結果として表れています。地銀がメガバンクやネットバンクに勝っていくためには、リアルの強みや人間味を生かすことが必要というのが直近のポイントです」（三角氏）

なぜ地銀によってWebサイト体験の差が生まれるのか？

　「地銀62行・メガバンクDX推進状況レポート2023」の調査では、「Webサイト体験」と「顧客接点のデジタル化」という2つの項目に分けて、各行のWebサイトとアプリの顧客体験を評価している。本記事では、「Webサイト体験」の調査結果を分析・総括していく。


　「Webサイト体験」における使いやすさ（PC）という項目では、各地銀が着実に改善していることが見えてくる。

「前回調査と比較すると、対策できている銀行は確実に増えています。ナビゲーションの作りがより細かくなっており、商品カテゴリの中の商品まである程度探せる設計になっている地銀が増えています。ただし、PCに関しては、すべての地銀で改善が進んでいるわけではありません。地銀によって、商品のラインナップもお客さまの用途もかなり異なります。地銀それぞれの事情の違いが、対策の違いに表れているところもあるでしょう」（三角氏）

　地銀によっては、商品の数がそれほど多くないため、「探しやすさ」をさほど重視していないケースも考えられる。限られたリソースを集約して、PCのWebサイトではなく、スマホのアプリを重点的に改善している地銀もあるとのことだ。しかし、金融に関わるさまざまな分野でDXが進んでいる状況下で、地銀に対して顧客目線でのWebサイト設計が求められているのは、間違いないだろう。

「銀行側が独りよがりでWebサイトを作っていくというよりも、顧客の動きを見て、どういう使われ方をしているのかを観察・分析する。その動きにあった設計をすることが大切だ、と考えています」（三角氏） 【次ページ】Webサイトの商品分類の軸がモノからコトへと移行している理由