コロナ対策、まずは目先の危機をデジタルで乗り切る

　今なお進行中であるこの未曾有の危機は、いつ終息するのか、そもそも果たして終息することが可能なのかどうかですら予測できません。“アフターコロナ”を考える余裕はなく、まずは目先の危機を乗り切ることで精一杯の企業がほとんどではないでしょうか。

　多くの金融機関やフィンテック企業がこの危機に対応し始めています。欧米の銀行は過去数年、コスト削減のために支店ネットワークの縮小を続けてきましたが、外出自粛や禁止などが広がる中で、顧客のモバイル利用率をさらに引き上げようとしています。

　オンラインチャットはその手段の1つです。対面での会話が避けられるようになり、支店も閉鎖されるため、顧客が銀行とオンラインでコミュニケーションが取れるようにしなければなりません。

　先進的なユーザー体験（UX）で知られる北米のアムクワ銀行（Umpqua Bank）は、同行が提供する “Umpqua Go-To”の利用が、3月に入って30％以上も上昇したことを明らかにしました。同行の顧客はこのアプリを使って支店に行く必要がなくなり、通常の銀行取引だけでなく、融資などの相談ができるようになります。

　加えて、このアプリは本物のバンカーが対応するため、専門家を交えた3者による相談など、この局面で顧客が必要としている支援をフルに提供することが可能です。こうしたツールは、有事の時にも顧客エンゲージメントを高めることができる強力なものであるといえるでしょう。

欧米に学ぶ金融機関のコロナ対策

　北米のアカデミーバンク（Academy Bank）はビデオチャットが可能なスマートATMと、ドライブスルーでビデオチャットができるAcademy Expressを展開済みです。

　同行では顧客に対し、コロナウィルスに関連するWebの情報提供ページにて、こうしたチャネルの利用を推奨しています。これらの機器はすぐに設置できるものではないため、同行のアドバンテージは大きいと言えるでしょう。

　顧客が店頭での接触を極力さけようとするために、非接触決済の普及が加速することも考えられます。

　オランダの銀行は、非接触型取引のPIN番号を入力不要な設定に変更し、決済金額の上限も100ユーロに倍増させました。ペイパル（PayPal）やスクエア（Square）のようなフィンテック事業者は、モバイル決済の需要が増える事を予測し、雇用を増やす方向にさえ動いています。

　欧州のモバイルペイメント事業者であるサムアップ（SumUp）は、モバイル決済とオンライン請求書に関する利用手数料を4月末まで無料にする施策を実施しています。

　決済をEメールやメッセンジャーのリンクで実施し、また請求書をオンライン化することで紙を減らしてウィルス感染リスクを下げつつ業務を効率化しようという試みです。同社は、中小企業オーナー向けに貸付機能を持つカードも提供しています。

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