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SBI新生銀行が推進「DX勝ちパターン」とは？ 金融でもできる「自走式」組織の作り方
世界情勢やマーケットが目まぐるしく変化する中で、他業種からの金融サービス参入が相次いでいる。小売・流通や保険、スタートアップまで、多種多様な業種が越境してくる厳しい環境の中で、銀行は本来の金融機関としての生き残りを賭けたDXを推し進めてきた。その中でSBI新生銀行は、CRMを軸にDX基盤を構築し、現場が自走しながらDXを実現する仕組みを自らつくり上げている。同行ならではのDX推進体制と人材育成について、同プロジェクトのキーパーソンである松永美生氏に伺った。
世界情勢やマーケットが目まぐるしく変化する中で、他業種からの金融サービス参入が相次いでいる。小売・流通や保険、スタートアップまで、多種多様な業種が越境してくる厳しい環境の中で、銀行は本来の金融機関としての生き残りを賭けたDXを推し進めてきた。その中でSBI新生銀行は、CRMを軸にDX基盤を構築し、現場が自走しながらDXを実現する仕組みを自らつくり上げている。同行ならではのDX推進体制と人材育成について、同プロジェクトのキーパーソンである松永美生氏に伺った。
クラウドCRMを中心としたデジタルプラットフォームを基盤にDXを推進
SBI新生銀行は、2016年からステップ・バイ・ステップでDXを推進。顧客データを最大限に活用できるクラウドCRMを中心とする、現在のデジタルプラットフォームを構築するに至った。ここには、さまざまな周辺アプリケーションはもちろん、顧客とつながるチャネルやITシステムなどが接続可能で、すべてのデータがクラウドCRM上に集約された統合情報基盤を実現している。
このデジタルプラットフォームの特徴は、ユーザーである行員がワンスクリーンのインターフェース上で、顧客とのやり取りや手続きを完結できる点だ。だが、それ以上に大きいのは、このプラットフォームにつながるものであれば、事業部門がIT部門の協力を得ることなく、自ら短期間でデジタルプロセスを開発・構築できること。いわば「自走するDX」を実現できた点が、最大のメリットだという。
そうした同行におけるDXの現在位置について、グループ個人営業企画部リテール IT開発室の松永美生氏は、「DX推進のフェーズを、① データのデジタル化、② プロセスのデジタル化、③ サービスのデジタル化の3つに分けるとすれば、私たちは今、データとプロセスのすべてを統合し、3段階目の『サービス』にデジタルを適用していく段階にあります」と語る。
松永氏は2003年に入社。支店営業、マーケティングなどの実務を経て、クラウドCRMをはじめとするSaaS導入、店舗、コンタクトセンター、アウトバウンド、そしてバックオフィスなど、全チャネルの業務の連携およびデジタル化を手がけてきた。「常に現場の事情に根差しながら課題克服にチャレンジしてきた」というSBI新生銀行。同行のDX推進における組織体制と人材育成について、事例をもとに語っていただこう。
このデジタルプラットフォームの特徴は、ユーザーである行員がワンスクリーンのインターフェース上で、顧客とのやり取りや手続きを完結できる点だ。だが、それ以上に大きいのは、このプラットフォームにつながるものであれば、事業部門がIT部門の協力を得ることなく、自ら短期間でデジタルプロセスを開発・構築できること。いわば「自走するDX」を実現できた点が、最大のメリットだという。
そうした同行におけるDXの現在位置について、グループ個人営業企画部リテール IT開発室の松永美生氏は、「DX推進のフェーズを、① データのデジタル化、② プロセスのデジタル化、③ サービスのデジタル化の3つに分けるとすれば、私たちは今、データとプロセスのすべてを統合し、3段階目の『サービス』にデジタルを適用していく段階にあります」と語る。
松永氏は2003年に入社。支店営業、マーケティングなどの実務を経て、クラウドCRMをはじめとするSaaS導入、店舗、コンタクトセンター、アウトバウンド、そしてバックオフィスなど、全チャネルの業務の連携およびデジタル化を手がけてきた。「常に現場の事情に根差しながら課題克服にチャレンジしてきた」というSBI新生銀行。同行のDX推進における組織体制と人材育成について、事例をもとに語っていただこう。
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・組織づくりはフェーズに応じてトップ＆ボトムの最適比を考慮する
・DX推進チームの編成3パターンの特性と問題点を理解して選ぶ
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