高知銀行「月67時間」の業務削減、「郵送による本人確認手続き」をやめた効果が凄い？
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四国の第二地方銀行・高知銀行では、顧客満足度（CS）を高めるために金融DXを推進する中で、いくつかの課題を抱えていた。中でもローン申請プロセスは、申請者の真正性を確認するための本人確認手続きが何段階かに分かれており、これによって時間と手間が掛かっていた。なぜ、同行はこうした課題を解決し、ローン申請プロセスにかかる業務を67時間も削減することができたのか。また手間のかかるシステム改修をどのようにして回避ができたのか。
「本人確認手続きの手間」が顧客満足度を下げる？
高知銀行では、預金や投資信託、各種ローンなど、取り扱う商品の契約手続きに関して、店頭窓口に加えてWebやスマホアプリなどのオンライン上のチャネルを設けている。このうち、オンライン上のチャネルを通じた手続きについて、さらなる顧客満足度（CS）の向上が課題となっていた。特に、Webサイト上に設けているローン申請手続きのフローに課題があることを感じていたという。高知銀行 パーソナルサポート部の柏木雄一氏は次のように振り返る。
「お客さまが本人確認のための写真データや書類をご自身でアップロードし、それを受け取った我々が書類をチェックした後に、ローン会社による審査が行われます。その後、審査が承諾になれば、数日後に＂本人限定受取郵便＂が届き、それを申請者であるお客さまが受理し、本人であることの確認が終了した段階でローン手続きが完了するという流れになります。お客さまからすると手続きにかかる期間が長く、これが当行との取引をためらう理由にもなりかねません。改善が急務と言える状況でした」（柏木氏）
また、運営する銀行サイドとしても顧客の本人確認の度に本人限定受取郵便を郵送する業務が負荷となっていたほか、書類郵送コストや人的負担もあるというデメリットがあった。同行は、こうした課題をいかに乗り越えたのだろうか。ここからは高知銀行の取り組みを解説する。
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・【銀行視点メリット】月67時間かかっていた本人確認業務を激減できたワケ
・【顧客視点メリット】最大10日かかるローン申請、約3日間も早く完了できる理由
・API開発なし・低コストで、eKYCを実現する方法
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