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第2コンタクトセンターの立ち上げ、最初の立ち上げと何が違う？成功の秘訣とは

ホワイトペーパー

2024/11/18

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2024/12/18開催

金融業界向けモダナイゼーション 2024 冬

イベント・セミナー
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記事
ブロックチェーン・Web3

暗号資産とデジタル証券が激変、日銀注目「預金トークン」と「ブラックロック事例」

暗号資産とデジタル証券が激変、日銀注目「預金トークン」と「ブラックロック事例」
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ブロックチェーンを使った金融商品にカテゴライズされるものが徐々にマーケットでのプレゼンスを上げてきている。ビットコインなどに代表される暗号資産とは異なり、既存の金融プレイヤーが関与しながら事例が積みあがってきているのが現状である。本稿ではまず、デジタル証券を意味する「セキュリティトークン（ST）」、価格の安定性を実現するべく設計された暗号資産である「ステーブルコイン（SC）」の国内動向を中心に紹介する。加えて、特に日銀が注目し、論文を執筆している「預金トークン」や、このトークンにも関連する「ブラックロック事例」を詳説する。

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法規制・レギュレーション

相次ぐ中小企業M&Aのトラブル…悪質な業者と買い手の存在、政府が対応焦るワケ

相次ぐ中小企業M&Aのトラブル…悪質な業者と買い手の存在、政府が対応焦るワケ
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「早くリタイアしたいのに、後継者が見つからない」──全国で300万社を超える中小企業。その多くが、経営者の高齢化と後継者不足に直面しています。政府が打開策として推しているのが、ほかの企業に買収してもらい、従業員の雇用を含めて事業を受け継いでもらうM&Aです。しかし、実態としてはトラブルが絶えないようです。ここでは中小企業のM&Aの現状と課題、さらには悪質業者の存在について解説します。

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株式・債券市場・資金調達

トランプ勝利で暴落の「再エネ銘柄」、それでもチャンス見込める「2社」とは

トランプ勝利で暴落の「再エネ銘柄」、それでもチャンス見込める「2社」とは
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11月6日、再生可能エネルギー関連株が大きく売られた。この動きは、ドナルド・トランプ氏が米大統領選で勝利した結果を受けての反応だ。同氏は再生可能エネルギープロジェクトの停止を公約に掲げているが、チャンスが見込める会社はある。

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金融政策・インフレ

ヤバすぎる経済危機に「気付かない」日本人…1人当たりGDPでわかる「衰退国家の惨状」

ヤバすぎる経済危機に「気付かない」日本人…1人当たりGDPでわかる「衰退国家の惨状」
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財務省公式SNSへ批判が殺到していると話題になったが、コメントの中には日本経済を憂う声も見られた。1人当たりGDPで見ると、日本はOECD（経済協力開発機構）加盟国の平均より低く、日本はもう先進国とは言えない状況だ。日本経済が急成長した時期と真逆の事態が進行し、いまでは1970年ごろと同じ経済状況になってしまった。特に問題なのは、これに対する危機意識を持っている人がまだ少ないことだ。

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情報漏えい対策

【詳説】きらぼしFG「オープンイノベーション」、有力企業との連携が加速「提案ピッチ」とは？

【詳説】きらぼしFG「オープンイノベーション」、有力企業との連携が加速「提案ピッチ」とは？
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東京きらぼしフィナンシャルグループ（以後きらぼしグループ）はデジタルの取り組みに注力している金融グループの1つだ。金融機関のデジタル戦略に欠かせないのがオープンイノベーションなど外部連携だが、他の業種やスタートアップとは企業文化の違いもあり、成果を出すことが容易ではない。そこで本稿では同グループの「中期経営計画に沿った協業プラン」について提案するという形式で行われた「ピッチイベント」を紹介する。フィンテックのコミュニティのFINOLABと連携により、スタートアップ発掘を目的とするイベントとは一線を画したイベントの開催経緯や内容、背景にあるグループのデジタル戦略を解説する。

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収入・給与

「103万円の壁」は何が問題なのか？ どう変わろうとしているのか？

「103万円の壁」は何が問題なのか？ どう変わろうとしているのか？
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国民民主党が、基礎控除などの控除額を103万円から178万円まで引き上げるという大規模な減税策を提示したことから、「103万円の壁」に代表される、いわゆる「年収の壁」が注目を集めている。年収の壁は複数あり、実はこの問題を解決するのは容易ではない。壁の問題について分かりやすく解説する。

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不動産市況・投資

湾岸タワマンは将来「負の遺産」確定？麻布エリアに「永遠に勝てない」悲しすぎる理由

湾岸タワマンは将来「負の遺産」確定？麻布エリアに「永遠に勝てない」悲しすぎる理由
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華やかさやステータス性の高さで人気を誇るタワーマンション（以下、タワマン）。超高層建築にも関わらず高い耐震性を誇る一方で、将来的な老朽化で生じる課題にも目が向けられているとは言い難い。特に、同じ都内のタワマンでも、立地エリアによって将来建て替えを迎えた際、大きな「格差」が生じる得ることはあまり知られていない。一体その格差とは何か。不動産ジャーナリストの榊淳司氏が解説する。

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ステーブルコイン

金融庁と日本銀行が語るステーブルコインとCBDC、「中の人」の視点とは？

金融庁と日本銀行が語るステーブルコインとCBDC、「中の人」の視点とは？
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2023年の暗号資産税制改正では、自己発行自己保有分の暗号資産が法人税の期末時価評価課税の対象外となった。さらに、発行者以外の法人が保有する暗号資産についても、期末時価評価課税の見直しが検討され、令和6年度税制改正に向けた要望が提出された。暗号資産の中期的な発展には何が必要か？ 前金融庁総合政策局参事官（信用制度担当）大来志郎氏と日本銀行決済機構局FinTech副センター長 鳩貝淳一郎氏が対談した。

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金融開発・保守・運用

ITパスポートより有効？新登場の「ある検定」が金融DXに「超役立つ」と言えるワケ

ITパスポートより有効？新登場の「ある検定」が金融DXに「超役立つ」と言えるワケ

今や業種を問わず、日本企業の喫緊の課題となっているDXの推進。金融業界も決して例外ではなく、IT活用による業務効率化や顧客サービスの向上が急がれる。しかし、組織文化などにより、DXに苦戦している金融機関が多いことも事実だ。そうした中で、金融業界のデジタル化を推進する組織「金融IT協会」が注目を集めている。同協会の取り組みについて、三菱UFJ銀行の事例なども交えて紹介する。

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地銀

岩手銀行のマネロン対策、「ノウハウなし」でコンタクトセンター活用を成功させた秘訣

岩手銀行のマネロン対策、「ノウハウなし」でコンタクトセンター活用を成功させた秘訣

金融庁が出した「マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン」により、金融機関には早急なマネー・ローンダリング対策が求められている。そのため、最新の顧客情報を取得する目的で顧客にアンケートを郵送する金融機関が多いが、その回収率の低さが課題となっている。岩手銀行もその1社だ。回収率が3割にとどまっていたため、同行はコンタクトセンターから直接顧客に連絡する方法を選択。その結果、回収率を大幅に引き上げることに成功した。これまでコンタクトセンターを活用したことのなかった同行が、いかにしてアンケートの回収率を向上させたのだろうか？

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AI・生成AI

【6000人調査】金融の顧客はなぜ乗り換える？生成AIや暗号資産にも注目、金融レポート

【6000人調査】金融の顧客はなぜ乗り換える？生成AIや暗号資産にも注目、金融レポート

物価や金利の上昇など、不透明な経済状況が続く中、金融機関と顧客の関係が変化してきた。顧客はこの状況を乗り切るため金融機関に支援を求めるものの、79%は支援を感じられず、また、期待した体験を得られなければ、金融機関を乗り換える傾向にあるという。世界各国の金融機関の顧客6,058人を対象に調査したところ、顧客が求めるデジタル体験や、金融機関を乗り換える理由、また、生成AIや暗号資産（仮想通貨）に注目が集まっていることなどわかってきた。調査結果を基に、金融業界における顧客動向やトレンドなどについて解説する。

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金融開発・保守・運用

なぜ「クレカ」がカギ？ “キャッシュレス8割”に向かう日本で主導権を握るには

なぜ「クレカ」がカギ？ “キャッシュレス8割”に向かう日本で主導権を握るには

ここ数年のライフスタイルの大きな変化といえば、現金を持ち歩かなくても困らなくなったことだろう。電子マネーやQRコードなどのキャッシュレス決済の普及により、現金を使うシーンは大幅に減った。ただし、全体を見渡せば、いまだに現金に頼ったライフスタイルが多数派であるのも事実だ。ここでは、キャッシュレスの現状と課題を整理し、これからのキャッシュレス化とこのビジネスチャンスに取り組む企業が考えるべきポイントを解説する。

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CRM・SFA・CTI・ヘルプデスク

みずほ銀行「全力のコンタクトセンター改革」、利用者視点の“超細かい工夫”が凄い

みずほ銀行「全力のコンタクトセンター改革」、利用者視点の“超細かい工夫”が凄い

銀行を取り巻く環境が大きく変化する中、みずほフィナンシャルグループが2023年策定した中期経営計画では「顧客利便性の徹底追求」が注力テーマの1つに掲げられた。そこで重要な取り組みとなったのが、顧客の問い合わせ窓口となる「コンタクトセンターの変革」だ。掲げられた目標は、顧客に寄り添える“世界水準”のコンタクトセンターの実現だ。2024年8月に稼働を開始したばかりのそのコンタクトセンターの狙いと構築経緯について、プロジェクトを牽引した同行のキーパーソンに聞いた。

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クラウド

「DXの裏側」、かんぽ生命が直面した“オンプレ前提”の運用監視の限界

「DXの裏側」、かんぽ生命が直面した“オンプレ前提”の運用監視の限界

「DXの裏側」、かんぽ生命が直面した“オンプレ前提”の運用監視の限界 郵政民営化によって2007年に設立されたのが、かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）だ。約2万の郵便局の窓口とかんぽ生命の支店を通じて、養老保険・終身保険を中心とした簡易で小口な商品と各種サービスを提供している。同社はデジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組む中でクラウド化を推進していたが、システムがクラウド化するにつれ、「システム監視」に大きな課題を抱えるようになったという。同社はいかにしてその課題を乗り越えたのだろうか。かんぽ生命のシステム開発・運用、IT戦略を支える、かんぽシステムソリューションズのキーパーソンが語った。

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Embedded Finance Days 2024

Embedded Finance Days 2024
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スマートフォンの普及拡大・決済手段の広がりに伴い、消費者の行動もモバイルを中心とした生活に移り変わり、自社アプリを通じて決済・サービス・マーケティングをワンストップで提供したいというニーズが高まってきています。また、近年、インボイス制度や改正電子帳簿保存法など会計・経理業務に係る法改正が施行され、法人間取引においてもデジタル化する動きが加速しています。法人間取引におけるキャッシュレス決済の推進により、人手不足や非効率による業務負担を軽減するとともに、キャッシュフローのリアルタイムな可視化や、取引データの蓄積により、精度の高いマーケティングや新たな事業価値創造につなげたいというニーズも顕在化しています。 本カンファレンスは、多彩な金融サービスを機能単位で柔軟に利用できるテクノロジーの開発やプラットフォームの提供、キャッシュレス決済事業のコンサルティングを行い、顧客体験や業務効率を向上させる“あらゆる産業・サービスのFintechパートナー”であるインフキュリオンならではの情報を集めたイベントです。今年も幅広い業種のご登壇者をお招きし、Fintechサービスを活用した先駆者の事例を紹介し、事業成長のヒントとなる内容にいたしました。自社サービスにFintechを組み込み、競合サービスとの差別化やユーザーの利便性向上を考えている方のほか、「新たな顧客体験やビジネス創出に関心のある方など、「Embedded Finance」に興味のある方は、どなたでも無料で参加可能です（事前登録制）。

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金融開発・保守・運用

ITパスポートより有効？新登場の「ある検定」が金融DXに「超役立つ」と言えるワケ

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今や業種を問わず、日本企業の喫緊の課題となっているDXの推進。金融業界も決して例外ではなく、IT活用による業務効率化や顧客サービスの向上が急がれる。しかし、組織文化などにより、DXに苦戦している金融機関が多いことも事実だ。そうした中で、金融業界のデジタル化を推進する組織「金融IT協会」が注目を集めている。同協会の取り組みについて、三菱UFJ銀行の事例なども交えて紹介する。

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なぜ「クレカ」がカギ？ “キャッシュレス8割”に向かう日本で主導権を握るには

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ここ数年のライフスタイルの大きな変化といえば、現金を持ち歩かなくても困らなくなったことだろう。電子マネーやQRコードなどのキャッシュレス決済の普及により、現金を使うシーンは大幅に減った。ただし、全体を見渡せば、いまだに現金に頼ったライフスタイルが多数派であるのも事実だ。ここでは、キャッシュレスの現状と課題を整理し、これからのキャッシュレス化とこのビジネスチャンスに取り組む企業が考えるべきポイントを解説する。

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みずほ銀行「全力のコンタクトセンター改革」、利用者視点の“超細かい工夫”が凄い

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「DXの裏側」、かんぽ生命が直面した“オンプレ前提”の運用監視の限界

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「DXの裏側」、かんぽ生命が直面した“オンプレ前提”の運用監視の限界 郵政民営化によって2007年に設立されたのが、かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）だ。約2万の郵便局の窓口とかんぽ生命の支店を通じて、養老保険・終身保険を中心とした簡易で小口な商品と各種サービスを提供している。同社はデジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組む中でクラウド化を推進していたが、システムがクラウド化するにつれ、「システム監視」に大きな課題を抱えるようになったという。同社はいかにしてその課題を乗り越えたのだろうか。かんぽ生命のシステム開発・運用、IT戦略を支える、かんぽシステムソリューションズのキーパーソンが語った。

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データ戦略

りそなグループに聞く「成功するデータ活用」、「AI×データ」が拓く新しい顧客体験とは

りそなグループに聞く「成功するデータ活用」、「AI×データ」が拓く新しい顧客体験とは

りそなグループは、「リテールNo.1」実現に向けた取り組みを加速させている。中でも、データの利活用においては、従来から力を入れている分野ではあるが、さらに体制の強化に努めているという。「誰のどんな未来をプラスにするのか」を起点に、集積したデータから多様化する顧客ニーズに応えているというが、実際にどのような取り組みを行っているのだろうか。りそなホールディングスの データサイエンス部長である大西 雅巳氏に話を聞いた。

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地銀

なぜ千葉銀行は「手数料25％増収」に成功した？アプリの驚きの効果とは

なぜ千葉銀行は「手数料25％増収」に成功した？アプリの驚きの効果とは

なぜ千葉銀行は「手数料25％増収」に成功した？アプリの驚きの効果とは 大手地方銀行の千葉銀行は、アプリ、メタバース、デジタル広告、データ予測によるマーケティングなど、さまざまなデジタルを活用した「顧客体験の変革」の取り組みを行っている。結果、アプリ利用者が100万人を突破し、振込件数の増加による手数料の増収、年間40万時間以上の業務削減などの成果が得られたという。そのような同行のDXにまつわる取り組みと得られた成果について、同行の執行役員でデジタル戦略部長を務める柴田 秀樹氏が解説する。

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災害対策（DR）・事業継続（BCP）

第2コンタクトセンターの立ち上げ、最初の立ち上げと何が違う？成功の秘訣とは

第2コンタクトセンターの立ち上げ、最初の立ち上げと何が違う？成功の秘訣とは

クレジットカードなど、さまざまな決済サービスを店舗に提供する日本カードネットワーク。昨今では電子マネーやコード支払いなどの決済方法が増えたことで、加盟店からの問い合わせが多様化し、同社コンタクトセンターの負担が増していた。また、災害や感染症といった有事への対応力強化も課題となっており、これらを解決するため、同社は第2のコンタクトセンターを設立することを決定した。そして、拠点の選定から、事前の準備、オペレーターの教育などを混乱なく進め、BCP対策と高いレベルの応対品質を実現したという。その成功の秘訣について解説する。

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岩手銀行のマネロン対策、「ノウハウなし」でコンタクトセンター活用を成功させた秘訣

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金融庁が出した「マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン」により、金融機関には早急なマネー・ローンダリング対策が求められている。そのため、最新の顧客情報を取得する目的で顧客にアンケートを郵送する金融機関が多いが、その回収率の低さが課題となっている。岩手銀行もその1社だ。回収率が3割にとどまっていたため、同行はコンタクトセンターから直接顧客に連絡する方法を選択。その結果、回収率を大幅に引き上げることに成功した。これまでコンタクトセンターを活用したことのなかった同行が、いかにしてアンケートの回収率を向上させたのだろうか？

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金融開発・保守・運用

金融におけるITの民主化とその事例

金融におけるITの民主化とその事例

金融機関においては、IT専門部署にとどまらない役職員全員がITを活用する時代になった。こうしたIT民主化を進めるために、金融IT協会は、個別の金融機関の枠を超えて情報を連携するコミュニティを提供している。この金融IT協会の中で展開され始めた「金融機関の現場での市民開発」の事例や「企業DX支援」の事例について紹介するとともに、ITの民主化を進める上での組織文化の変革について説明する。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス＋IT）主催　2024年6月26日「金融DX-DAY（Industry Forum 2024 Summer）」より

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金融開発・保守・運用

DXで広げる「顧客体験の変革」

DXで広げる「顧客体験の変革」

アプリ、メタバース、デジタル広告、データ予測によるマーケティング…デジタルを活用した「顧客体験の変革」によって、お客様一人ひとりの思いの実現や地域の課題解決の実現に向けた取り組みをご紹介いたします。 ※SBクリエイティブ株式会社（ビジネス＋IT）主催　2024年6月26日「金融DX-DAY（Industry Forum 2024 Summer）」より

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