AI×自動化で変わる顧客体験のDX

企業や組織における顧客接点の最前線であるコンタクトセンターですが、新型コロナウイルスの蔓延により、そのあり方が大きく変わっています。スタッフの安全性確保のため「在宅コンタクトセンター」へ舵を切ったり、またアウトバウンドシーンでは本人到達率の著しい低下によりコンタクト手法をメールやSNSに切り替えるなど、これまでの常識が通用しない、ドラスティックな改革要求が押し寄せています。
当セミナーではアフターコロナ時代のコンタクトセンターに求められる様々な情報を提供してまいります。

講演者

基調講演

CXMコンサルティング株式会社

代表取締役社長

秋山 紀郎 氏

CRMソリューションを専門として、20年以上のコンサルティング経験を持つ。
次世代コンタクトセンター戦略立案、オムニチャネル業務構築など、戦略、組織、業務、IT、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービスとソリューションを提供している。特にコンタクトセンターの業務改革や業務改善に関するコンサルティング経験が豊富であり、数多くのクライアントを有している。
コールセンタージャパン誌への連載を含む寄稿活動、5年後のコンタクトセンター研究会 ソリューションサービス分科会リーダー、ラジオ出演のほか、一般社団法人CRM協議会の常務理事として、ベストプラクティス賞の選考委員も担当している。

特別講演

アクサ損害保険株式会社

オペレーション本部 福井コンタクトセンター部 部長

薮 恵 氏

2004年アクサ損害保険に契約社員として入社。 福井コンタクトセンターでお客さまに最適な保険の提案などを行うカスタマーアドバイザーとしてキャリアをスタート。1年後正社員へ転向。2017年に同コンタクトセンターの課長に昇進し、管理職として当時約60名が所属する組織をけん引。2019年に基幹システムの入れ替えプロジェクト推進のため、プロジェクト側と現場との連携や、現場へのプロジェクト浸透を促進するチェンジマネジメントメンバーに抜擢され、DX推進も担う。その後、現場の経験とマネジメント力が評価され、現在も福井に勤務しており、コンタクトセンターマネジメント部長として活躍している。

特別講演

HDI-Japan

代表取締役CEO

山下 辰巳 氏

米国系製薬会社ファイザー株式会社にて、営業、マーケティング、販売計画、IT企画管理を歴任し、初のヘルプデスク構築をした。オーストラリア留学を経て株式会社ヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当として、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンター構築。その後HDI(米国ヘルプデスク協会)に留学しHDI国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたった。2001年HDI-Japan設立と同時に現職。アジアで最初のHDI認定オーディタとなり、国際的スペシャリストとして海外からの各種要請にも応え、世界各国との連携やアジアでのHDI普及にも携わっている。

企業講演

モビルス株式会社

執行役員

柏原 学 氏

1999年 早稲田大学卒、ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、商品企画、ポートフォリオと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年～2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参画。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はマーケティングを統括。

プログラム

13:00 - 13:40

基調講演

2024年のコンタクトセンターの姿を予想する

講演内容：

デジタル変革が進められているコンタクトセンター業界に生成AIなど変化が訪れています。新しい技術を含めたコンタクトセンターの将来像は、どうなるでしょうか。2024年のコンタクトセンターの姿を予測し、ご紹介します。

CXMコンサルティング株式会社

代表取締役社長

秋山 紀郎 氏

13:40 - 14:10

電話・ノンボイスの効率化と生成AIの活用で
コンタクトセンターの高付加価値サービスの実現へ

講演内容：

コンタクトセンターにとって人材不足は深刻な課題の一つであり、デジタル化としてチャットボットやボイスボットなど自動対応に取り組む理由にもなってきました。24時間対応や、人の手を介さない手続き処理ができるという便利さは、エフォートレスな顧客体験の一つとも言えるでしょう。GPTなどの生成AIが出てきたことで、センター業務を担う従業員にとっても高付加価値化したカスタマーサポートを提供しやすい環境が整ってきました。顧客の負担のみならず、センター業務の負担も下げるためには、どのような視点で取り組めばいいのか、システム連携による高度な自動化事例や、生成AIを活用することで可能になる後処理業務の負担軽減などを解説していきます。

モビルス株式会社

執行役員

柏原 学 氏

14:15 - 14:45

特別講演

アクサ損害保険のコンタクトセンターにおける人材獲得とカルチャー変革の取組み

講演内容：

コンタクトセンターにおける人材の獲得、定着は必要不可欠です。
特に地方における人材の獲得競争は激しさを増しています。
アクサ損害保険が行っている採用・育成、リテンション、従業員エンゲージ向上のための独自の取組みについてご紹介いたします。

アクサ損害保険株式会社

オペレーション本部 福井コンタクトセンター部 部長

薮 恵 氏

14:50 - 15:20

特別講演

「HDI問合せ窓口格付け調査」から検証する生成AI時代のカスタマサポート

～顧客視点から考えるDX～

講演内容：

近年、サポート業界はコロナ禍を経てデジタルシフトが加速しています。加えて生成AIなどの最新技術が注目されています。これからのサポートがどう変わるのか、HDI-Japanが実施した格付け調査の結果から検証します。

HDI-Japan

代表取締役CEO

山下 辰巳 氏

15:25 - 15:55

企業講演

16:00 - 16:30

企業講演

16:35 - 17:05

企業講演

17:10 - 17:40

企業講演

  • ※講演内容・プログラムは都合により一部変更させていただくことがございます。予めご了承ください。

セミナー概要

名称

Webセミナー

コンタクトセンターマネジメント 2023 秋

日時

2023年11月21日（火）13:00 -（Live配信）

会場

オンライン

  • ※ ご自身のPCやスマートフォンで受講可能です。

受講料

無料（事前登録制）

主催

SBクリエイティブ株式会社（ビジネス＋IT）

協賛

モビルス株式会社
ほか（随時追加）

講演協力

CXMコンサルティング株式会社
アクサ損害保険株式会社
ほか（随時追加）

メディア協力