カスタマーエクスペリエンス

講演内容：

キャッシュレスが身近になった近年。従来の金融サービスの枠組みから、世の中の生活のインフラとなりつつあるキャッシュレスは、今まで以上に顧客体験が求められています。「CX」というテーマを経営、及び、マーケティング戦略の中枢に位置付け、テクノロジーの進化とともに顧客体験のあり方を追求している弊社の取組みをご紹介致します。

講演内容：

コロナ禍で人々の生活様式が大きく変化した今、多くの企業でお客様との関わり方のデジタル化が検討されています。一貫した顧客体験を提供するために必要なポイントを、製品デモを交えてご紹介します。

講演内容：

顧客に関連するあらゆる最新データを取り込み、顧客ごとにタイムリーな顧客体験を提供し、ブランドロイヤリティの向上を促進するTreasure Data CDPの解説と導入事例を紹介いたします。

講演内容：

近年、ECサイトやWebサービスで普及が進んでいるAIチャットボット。そのなかで、モバオクではユーザーローカルのサポートチャットボットと有人チャットを導入し、CX向上を実現している。本講演では、モバオクがCXにおいて抱えていた課題、サポートチャットボット導入後の成果、運用のポイントをご紹介します。

講演内容：

新しい価値観に合わせて顧客のニーズが急速に変わる不透明な時代に、これからのコンタクトセンター・カスタマーサービスはどうあるべきなのか。顧客接点の創り方や顧客との向き合い方が、これまで以上にビジネスの成否を左右します。そこで、ニューノーマル時代のカスタマーサービスを考えるにあたり、Zendeskを導入している90,000社のデータに基づく最新のカスタマーエクスペリエンスの海外＆国内の傾向を紹介し、プラットフォームとして活用されているZendeskの特徴を成功事例を交えてお話します。

講演内容：

顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行しました。こうした中で、カスタマーサポート／カスタマーサクセス業務を効率化しつつ、顧客満足度の引き上げ、ひいてはLTVの向上を目指す上で顧客サポートのDXとCXの改善が急務となっています。そこで本セッションでは、「疑問解決エンジン」を活用して顧客サポートのDXとCXの改善に取り組んでいる企業の事例を紹介します。

講演内容：

顧客接点におけるカスタマーエクスペリエンスを高めるためにサポート領域の見直しを進める企業が増えています。見直しをすすめる中で、AIチャットボットや電話自動応答（AIボイスボット）の活用を検討する企業も少なくありません。一方、顧客対応業務の領域では以前より「対応品質の維持と対応業務の負荷軽減やコスト削減の両立」 「人手不足とカスタマーサポート体制の持続性の維持」 「自動化領域の拡大による電話問い合わせ自体の削減」などの課題を抱えてはいないでしょうか？
本講演では、大手金融機関をはじめ300社を超える導入実績を元に、AIチャットボットや電話自動応答（AIボイスボット）を使った自動化の効果的な運用について、先進的な活用事例を交えながら顧客体験向上と業務効率化のヒントを解説していきます。