講演内容：

ヤマトグループは経営構造改革プラン「YAMATO NEXT100」を策定しその基本戦略の1つとしてデータ・ドリブン経営を掲げ、デジタルトランスフォーメーション（DX）による改革を進めている。本講演ではデータ・ドリブン経営に取り組む企業が必要となる要素を解説し、特にテクノロジーとデータを活用した顧客体験の変革について詳しく説明します。

ヤマト運輸株式会社

執行役員　DX推進担当

中林 紀彦 氏

講演内容：

東京海上グループのデジタル R&D 拠点としてインシュアテック保険会社への トランスフォーメーションを推進している イーデザイン損保。デジタル時代のスピードと顧客ニーズの変化に対応していく プラットフォーム として、フルクラウドサービスである Financial Services Cloud を採用。パーパスドリブンで、新たな顧客体験の創造を目指す新商品「 &e （アンディー）」のコンセプトや具体化したカスタマーサービスを中心に、 Change Maker イーデザイン損保社にお話を伺います。

イーデザイン損害保険株式会社

取締役 IT企画部長 兼 ビジネスアナリティクス部長

酒井 宣幸 氏

株式会社セールスフォース・ジャパン

クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
Service Cloud第四営業部 シニアマネージャー

森 麻美 氏

講演内容：

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、人々の働き方や生活スタイルは大きく変化しました。コンタクトセンターにおいても人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性が迫られています。本セッションでは、SMS（ショートメッセージ）を活用したコミュニケーションのデジタル化で、業務効率化と顧客の利便性の両方を実現した大手企業事例をSMS活用方法と合わせてご紹介します。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
株式会社

ビジネスメッセージ・サービス部 部長/エバンジェリスト

黒田 和宏 氏

講演内容：

将来の人口減による人材不足や、コロナ禍のような社会変化への対応で企業はDXを進め、さまざまな業務効率化に取り組んでいます。効率化にはデジタル化や自動化がとても重要ですが、お客さまの要望や慣習もあり、カスタマーサポートなどのコンタクトセンター領域ではDX推進が遅れがちです。CX向上のための手厚い対応は業務効率を上げにくい、と思っている方もいるのではないでしょうか。業務効率化とCX向上を両立させるために、電話対応の業務負荷や、郵送や電話とWEBなどに分散している手続き対応などの課題にどう対処していくべきなのか、400社以上の導入実績から実例を交え解説していきます。

モビルス株式会社

執行役員

柏原 学 氏

講演内容：

エフォートレスな体験はロイヤルティに直結するとの調査結果もあります。そのためには、データを活用しお客様を深く理解することが必要で、テクノロジーの果たす役割は大きいものと考えます。コンタクトセンターのプロバイダとして皆さまをどのようにご支援できるか、具体的に解説いたします。

Twilio Japan合同会社

プロダクトマーケティング マネージャー

正木 寛人 氏

講演内容：

コロナ禍以降、多くの企業がDX化にチャレンジし、コンタクトセンター領域にも多くの影響がありました。しかし、いま問題になっているのは間違ったDX化により多くのユーザーを置いてきぼりにしてしまい、寄り添ったCX化が実現できていないことです。「顧客課題が手に取るようにわかる」ことで、真の価値提供を可能にする新しい手法をご紹介いたします。

ベルフェイス株式会社

アライアンス本部・本部長

清水 貴裕 氏