コンタクトセンターから考える顧客体験(CX)のあり方

企業における顧客接点の最前線であるコンタクトセンターには、日々変化する環境に柔軟に対応する多様性が求められています。
顧客からのニーズに適切に応えるための情報共有基盤の整備と、顧客の声を製品開発やサービス向上に生かすための仕組みづくりが、企業の競争力強化につながります。
当セミナーではコンタクトセンターに代表される顧客とのコミュニケーションや顧客体験(CX)のあり方について情報を提供してまいります。

セミナー概要

名称

コンタクトセンターマネジメントセミナー 2018 Spring
コンタクトセンターから考える顧客体験(CX)のあり方

日時

2018年4月17日(火) 13:00〜16:00 (12:30 受付開始)

会場

東京コンファレンスセンター・品川 4F 406

〒108-0075 東京都港区港南 1-9-36 アレア品川 [会場地図

定員

100 名

受講料

無料(事前登録制)

主催

SBクリエイティブ株式会社

協賛

株式会社セールスフォース・ドットコム、株式会社テラスカイ、株式会社インターパーク (随時追加)

メディア協力

基調講演

宮下 剛氏

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社

執行役員

宮下 剛

デロイト トーマツコ ンサルティングのCRM組織責任者。外資系、総合系コンサルティングファームを経て現職。コンタクトセンターなどの顧客接点変革をはじめ営業力強化、顧客サービス向上といったテーマの戦略立案からオペレーション・組織変革、IT導入変革支援まで幅広い領域に従事し約25年の経験を有する。寄稿、講演等多数実施。

住川 誠史氏

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社

シニアマネジャー

住川 誠史

デロイト トーマツ コンサルティングのCRM部門におけるCustomer Experienceチームのリーダー。通信、金融、公益企業のクライアントを中心に顧客接点の高度化や営業力強化、BPR等のコンサルティングを約20年に渡って実施。特にコンタクトセンター領域に強みを持つ。

プログラム

13:00 - 13:50

基調講演

グローバルコンタクトセンターサーベイから見た
目指すべき顧客体験とその実現による
コンタクトセンターの経営貢献

デロイト トーマツ コンサルティング合同会社

執行役員

宮下 剛

シニアマネジャー

住川 誠史

講演内容:

デロイトがグローバルのコンタクトセンター責任者・管理者に対して実施した「グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果考察から、顧客の行動・期待の変化やそれに対する企業の取組みの方向性を説明します。また、コンタクトセンターの変遷から、コンタクトセンター3.0時代に求められる姿やカギとなる顧客体験を実現する上でのポイントを説明します。

13:50 - 14:30

インテリジェントな時代のコンタクトセンターのカタチ

株式会社セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー

大森 浩生

講演内容:

AIやChatbotなど、新たなテクノロジーがコンタクトセンターの姿を急速に変えようとしています。しかし、これらのテクノロジーを真にお客様のために使えているのでしょうか?
本セミナーでは全世界2,500名以上のアンケートから見えてきた「お客様の期待」に応える、次世代コンタクトセンターの姿をご紹介いたします。

14:30 - 14:40

休憩

14:40 - 15:20

マルチチャネルを実現する次世代コンタクトセンターの実現方法

株式会社テラスカイ
クラウドインテグレーション営業本部 執行役員 本部長

細井 武彦

講演内容:

テクノロジーの進化によって日々変化する顧客とのコミュニケーションに、コンタクトセンターはマルチチャネル対応が求められています。では、進化し続けるテクノロジーに即応できるマルチチャネルのコンタクトセンターは、どのように構築すればよいでしょうか?Salesforce、Amazon Connect、LINEなど最新のテクノロジーを組み込み、CS向上とコスト削減を実現するコンタクトセンターの構築手法をお伝えします。

15:20 - 16:00

アウトバウンド事例2018 〜データ活用起点のアプローチ〜 

株式会社インターパーク
東京事業本部 第2ユニット マーケティングプランナー

太田 竜平

講演内容:

私たちは、2009年にテレアポ管理専門システムとしてはじまった「サスケ」の開発メーカーです。ランニングコスト「0」のCTI機能を使った音声通話データに、Webアクセス状況、対応履歴と種別の異なる情報を統合することで、誰でも簡単にデータ活用できるソリューションです。今回はデータ活用を起点とした最先端アウトバウンドマーケティングの「今」を1,000社の導入事例をもとにお話し致します。

  • ※講演内容・プログラムは都合により一部変更させていただくことがございます。予めご了承ください。

展示内容

株式会社セールスフォース・ドットコム

“お客様視点”を起点とした新しい時代のコンタクトセンターのプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」のデモをご覧いただけます。また、コンタクトセンター運営に役立つ資料なども各種ご用意。お名刺と引き換えに差し上げます。

株式会社テラスカイ

今月提供開始したコールセンター向けLINE連携サービス「オムニチャネル LINK for LINE カスタマーコネクト」のデモを実施したします。コールセンターのシステム管理者様、CSマネジメントのご担当者様、経営企画部門や経営者の方におすすめです、是非お立ち寄りください。

株式会社インターパーク

管理の難しいアウトバウンド業務を知り尽くした「クラウドサービスサスケ」のデモを実施。低価格でありながらCTI機能も実装。オペレーターには稼働の最大化と管理者には効率性とマネジメントの大幅な向上をお約束いたします。1,000社以上のノウハウを詰め込んだ「サスケ」を是非ご覧ください。