企業における顧客接点の最前線であるコールセンターには、日々変化する環境に柔軟に対応する多様性が求められています。顧客からのニーズに適切に応えるための情報共有基盤の整備と、顧客の声を製品開発やサービス向上に生かすための仕組みづくりが、企業の競争力強化につながります。当企画ではコールセンターに代表される顧客とのコミュニケーションに欠かせない情報共有基盤の情報を提供してまいります。

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セミナー概要
名称 コールセンターマネジメントセミナー 2016 東京
日時 2016年1月27日(水) 13:00~16:00 (12:30 受付開始)
会場 ベルサール神保町 2F [会場地図
〒101-0065 東京都千代田区西神田3-2-1 住友不動産千代田ファーストビル南館
受講料 無料(事前登録制)
定員 100名
対象 コールセンター/お客様相談室、経営企画部門、CS推進/CRM部門、マーケティング部門、情報システム部門、営業企画部門、経営・役員の方。
※個人名義の方のお申し込みはお断りする場合がございます。
主催 SB クリエイティブ株式会社
協賛 日本アバイア株式会社
日本オラクル株式会社
日本マイクロソフト株式会社
ほか (順次追加)
メディア協力
基調講演
株式会社ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役
鎌田 洋氏


1950年、宮城県生まれ。商社、ハウスメーカー勤務を経て、1982年、(株)オリエンタルランド入社。東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカストーディアル(夜間の清掃部門)・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成する。その間、ウォルト・ディズニーがこよなく信頼を寄せていた、アメリカのディズニーランドの初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージン氏から2年間にわたり直接指導を受ける。その後、デイカストーディアルとしてディズニーのクオリティ・サービスを実践した後、 1990年、ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)にて、教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導、育成する。1997年、(株)フランクリン・コヴィー・ジャパン代表取締役副社長を経て、1999年、(株)ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役に就任。
著書「ディズニーの神様シリーズ(「ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと」「ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと」「ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと」「ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと」「ディズニー ハピネスの神様が教えてくれたこと」)/いずれも弊社刊)はシリーズ累計85万部を突破した。
プログラム
13:00~13:50 【基調講演】
「ディズニーの神様シリーズ」に学ぶ
おもてなし・カスタマーエクスペリエンス

株式会社ヴィジョナリー・ジャパン 
代表取締役
鎌田 洋 氏
講演内容:ディズニーの事例を交えながら、ミッションやビジョンを共有することの大切さ、一人ひとりがプライドをもって主体的に取り組んでいくことの素晴らしさをお伝えします。 成功している企業の共通要素を具体的事例に基づいてわかりやすく説明します。 ディズニーや他社の断片的な事例の紹介だけでなく個人の能力を引き出し、組織の力を強くするための原則に着目した内容です。
13:50~14:30 「コンタクトセンター運営で必ず押さえるべきポイント」と「これからのサービスのあるべき姿」

日本アバイア株式会社
カスタマーエンゲージメント・ソリューション スペシャリスト
川村 有吾 氏
講演内容:コンタクトセンター運営で必須となるサービスレベルとワークロード・ワークフォースのバランスをとる基本的な手法の中で押さえるべきポイントと、よりプロアクティブに、よりコンタクトの価値を高めるために今日のコンタクトセンターが考えるべき新しいサービスのあり方について解説させていただきます。
14:30~14:40 休憩
14:40~15:20 お客様問合せ対応を快適かつスマートにこなす! 
スマートフォン時代の新たなコンタクトセンターとは?

日本オラクル株式会社
クラウド・アプリケーション事業統括
ソリューション・プロダクト本部 ビジネス推進部
横山 富 氏
講演内容:スマートフォンやソーシャルネットワークの普及、クラウドの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変化しております。コンタクトセ ンターも電話対応中心からマルチチャネルへの対応が求められてきております。本セミナーでは、『Oracle Service Cloud』の海外事例・国内事例をご紹介し、今後のコンタクトセンターのあるべき姿をご紹介いたします。
15:20~16:00 マイクロソフトのクラウドCRMはここが違う! コールセンターでの活用と、統合型CRMとしての実力

日本マイクロソフト株式会社
Dynamics ビジネス統括本部
Dynamics ソリューション技術部
テクノロジーソリューションプロフェッショナル
濱村 五郎 氏
講演内容:顧客サービスチャネルが急速に変化する中で、マイクロソフトが、カスタマーケア製品「Parature」を買収した理由とは――本講演では、新製品「Parature」を中心に、マイクロソフトのクラウド戦略から新製品の特長、コールセンターでの活用方法を、デモと事例でご紹介いたします。また、コールセンターだけにはとどまらない、「統合型CRM」としての実力をお伝えします。
16:00~

ブース交流

※講演内容・プログラムは都合により一部変更させていただくことがございます。予めご了承ください。


展示デモンストレーション概要
日本アバイア株式会社 展示内容:2015年11月にアバイアが満を持して国内投入したエントリレベル、50席程度の中小規模コンタクトセンター向けマルチチャネル対応オールインワンパッケージソリューション、Avaya Contact Center Select (ACCS)を展示します。国内外の大規模コンタクトセンターで豊富な実績を持つアバイアの機能をそのままエントリーレベルにお求め安くパッケージ化。是非ご覧ください。 
 デモを実施中。実際に触れる>>製品名・特徴:Avaya Contact Center Select (ACCS) 50席程度の中小規模コンタクトセンター向けマルチチャネル対応オールインワンパッケージソリューション。 
こんな方におすすめ:エントリーレベル、50席程度のコンタクトセンター構築をお考えの方  
日本オラクル株式会社 展示内容:スマートフォンやソーシャルネットワークの普及、クラウドの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変化しております。コンタクトセ ンターも電話対応中心からマルチチャネルへの対応が求められてきております。本ブースでは、最近、話題のWebRTCへの対応もしたマルチチャネル型クラウド・コンタクトセンターソリューション「Oracle Service Cloud」を展示いたします。
日本マイクロソフト株式会社 展示内容:講演で紹介する統合型CRM「Microsoft Dynamics CRM」、新たに買収したカスタマーケア製品「Parature」を展示、紹介します。具体的なコールセンターソリューション導入のご相談から、情報収集段階のお客様まで、お気軽にお立ち寄りください。
デモを実施中。実際に触れる>>
製品名・特徴:Microsoft Dynamics CRM、Parature  
こんな方におすすめ:コールセンターソリューションの導入/乗換をご検討中のお客様。コールセンターだけでなく、統合型CRMをお探しのお客様

本セミナーは受付を終了いたしました。
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