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3ツ星企業に見る顧客接点の考察
―電話、Web、メールの満足／感動体験
HDI-Japan（ヘルプデスク協会）
代表
山下 辰巳 氏
月刊コンピューターテレフォニー編集部
編集長
矢島 竜児 氏
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| 講演内容 ：HDI-Japanが実施している問いあわせ窓口格付け調査および、「月刊コンピューターテレフォニー」編集部が実施しているコールセンター実態調査、利用者印象調査から、電話だけでなくWebサイトのFAQなどのマルチチャネルを活用した顧客接点の課題を抽出、「あるべき姿」を考察します。 |
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コールセンター対応における三つのポイントとその実現方法
日本オラクル株式会社
アプリケーション事業統括 - サービスクラウド営業本部 - ソリューション部
シニアソリューションコンサルタント
増田 拓也
アプリケーション事業統括 - サービスクラウド営業本部 - 第二営業部
担当マネジャー
吉岡 裕文 |
| 講演内容 ：一般的にコールセンターシステムに求められる重要な要件は次の３つと言われます。「使いやすさ」、オペレーターやスーパーバイザーのようなシステムの利用者にとっ て使いやすいシステムかどうか？「効率化」、システムの利用者にとっ て効率的に使えるシステムかどうか？「対応品質の向上」、システムの利用 者にとって顧客対応品質を向上できるシステムかどうか？この３つの要件をどう実現するのかをOracle RightNowのデモを交えご紹介いたします。 |
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休憩 |
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Oracle RightNow活用事例とお客様向け導入支援サービスのご紹介
SCSK株式会社
ソリューション事業部門AMO事業本部 リモートサービス部CRMサービス課
マネージャ
阿戸 洋介氏
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| 講演内容 ：SCSKでは、Oracle RightNowを自社カスタマーサービス業務にて導入しております。本セッションでは、本ソリューション自社 導入に至るまでの経緯、そして導入効果、また今後の期待値を数値指標と図解を交えながらご紹介します。後半ではSCSKの提唱するAMOサービス（お客様向けRightNowCX導入支援サービス）の概要をご紹介します。カ スタマーサービス最前線、お客様中心主義による企業イノベーションへの気付きをご体感ください。 |
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問い合わせ削減と顧客満足度向上に向けたRightNowの活用事例
ソネット株式会社
サポート推進部 業務設計課
チーフ
中村 晋也 氏 |
講演内容 ：Oracle RightNow Cloud Serviceを活用されているソネット株式会社様から、カスタマーサービス品質向上と問い合わせ削減への道のりをご紹介頂きます。
ミッションである”挑創楽夢”の中にある「お客様が喜び、満足してもらえるサービス」と「So-netに関わった全ての人がその関係を通じて喜びと誇りを感じ、それぞれの夢を実現する」をWebの世界でどのように実現し、カスタマーサービス品質向上と問い合わせ削減されたのかをお話頂きます。 |