【事例】『勘定奉行』のOBCが“要（かなめ）”と語るサポートセンターを改革した理由コールセンター事例

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会計システムの「勘定奉行」で知られるオービックビジネスコンサルタント。多くの中堅・中小企業を顧客に抱える同社にとって、サポートセンターは単なる問い合わせ窓口ではなく、『製販保一体』を掲げる同社と顧客を結ぶ重要な役割を果たしている。顧客の生の声をくみ取ることに重きをおく同社のサポートセンターだが、従来のPBXシステムだけでは正確なコール数を把握することができず、要員体制の増減判断にミスリードが発生しかねない状況だったという。それを解決し、顧客満足度向上とオペレーターの適正化に貢献したのが、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」だった。

製造と販売、会社と顧客をつなぐ“要”

　「勘定奉行」をはじめとする業務システム・業務用パッケージソフトで知られるオービックビジネスコンサルタント（OBC）。情報システムや会計の専任担当者を置くことが困難な中小企業を数多く顧客に抱える同社にとって、サポートセンターは、「単なるサポート」を提供する以上の役割を担っている。同社の開発本部サポートセンターセンター長仁藤丈久氏は、その重要性を次のように説明する。

オービックビジネスコンサルタント
開発本部サポートセンター
センター長
仁藤丈久氏

「『製販一体』という言葉がありますが、我々は保守も含めた『製販保一体』と考え、製造・販売して終わりではなく、お客様に長く使い続けていただくことを重要なテーマとしています。また、弊社のサポートセンターは、開発本部に属しています。お客様からのフィードバックを製品開発に活かす役割も担っている、ということです。我々にとってサポートセンターはまさに、製造と販売、弊社とお客様をつなぐ“要（かなめ）”なのです」（仁藤氏）

　問い合わせの内容はさまざまだ。ソフトウェアの機能・操作に関する問い合わせはもちろん、専任担当者がいない中小企業からは税制やIT全般に関する質問なども多く、多種多様な問い合わせに対応している。

　対応するセンターの座席数は、東京に約200席、札幌に約40席。業務委託のスタッフも110名ほどいるが、普段は開発や営業、マーケティングを担当している社員自らが、月に数回、当番制でサポートセンターの対応にあたるのもユニークだ。同社では、それだけ顧客の声を直接聞くこと、部署を超えて顧客への対応を協議することが重視されているのである。

把握できていなかった「話し中」の状況

　同社にとって重要な役割を担っているサポートセンターだが、課題も抱えていた。それは、電話がつながる前の状況を把握できていなかったことだ。

オービックビジネスコンサルタント
開発本部サポートセンター課長
久下朋史氏

　顧客がサポートセンターに電話をかけて同社のPBXとつながると、まず音声アナウンスが応答する。アナウンスにしたがって、顧客は自分のID番号を入力する。それによって顧客や所有製品を識別し、担当者が対応する仕組みだ。問題となっていたのは、PBXとつながる前の「話し中」の状況がわからなかったことだ。開発本部サポートセンター課長久下朋史氏は、次のように説明する。

「お客様から電話をかけていただいても、PBXの回線がふさがっていると話し中になります。PBXに接続した後であればお客様のデータは把握できますが、話し中は接続する前の現象なので把握できず、お客様の実際のコール数やユニークユーザー数といった全体像が見えていなかったのです」（久下氏）

　サポートセンターにとって、話し中を減らすことが重要であることは言うまでもない。しかし、その具体的な状況がわからなければ、対応に必要な設備・人員の目処も立てられない。久下氏によれば「対処方法が見つからず、手詰まりの状況にありました」という。

　この状況を一気に解決することになったのが、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」だった。