WOWOW会員はどんな番組が観たいのか？デジタルマーケティングで顧客のキモチをつかむ

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WOWOWの顧客サービス部門が1998年に独立して設立されたWOWOWコミュニケーションズ。以来、WOWOWグループの一員として、カスタマーセンターの運営、デジタルマーケティングサービスの提供などのビジネスを展開している。カスタマーサポートにおいて同社が重視するのが顧客の"キモチ"だ。WOWOWコミュニケーションズは、いかにしてこのつかみどころのない"キモチ"を捉え、ビジネスにおける価値につなげているのだろうか。

WOWOW会員を深く理解するために収集している、3つの情報

　BS放送事業者であるWOWOWの100％子会社として1998年に設立されたWOWOWコミュニケーションズ。WOWOW向けにカスタマーサポートやデジタルマーケティングサービスを提供するとともに、そこから得られたノウハウをもとにして他社にBPOサービスを展開している企業だ。

WOWOWコミュニケーションズ
マーケティング部
統合マーケティング課課長
渡邊博氏

　WOWOWの加入件数は約280万件（2015年10月時点）で、メインの視聴者層は40～50代。近年はWebから加入申込者を行う20～30代の会員も増えてきたが、電話というツールは顧客との接点の中でいまだに重要だ。マーケティング部統合マーケティング課課長渡邊博氏は次のように説明する。

「WOWOWカスタマーセンターでは、年間で約155万件のお電話、約2万9000件のメールでのお問い合わせをいただきます。また、こちらからは、ご加入をいただいた翌月、ご加入後の3カ月以降、加入からちょうど1年後に、ご愛顧いただいたお礼の『サンクスコール』を差し上げています」（渡邊氏）

　こうした顧客との接点において、WOWOWコミュニケーションズでは「ヒト（Who）」「キモチ（Why）」「モノ（What）」という3つの情報を収集している。

　「ヒト」は氏名や年齢、家族構成など、「キモチ」は商品・サービスを利用する理由、「モノ」は商品・サービスの仕様、価格、効果などの情報である。

ヒト・キモチ・モノ情報とは何か？

　収集された情報を分析するのが、モニタリングセンターとアナリティクスセンターだ。モニタリングセンターは、主に音声分析を担当する。熟練の専門チームが音声データを解析し、言葉の裏側に隠れている顧客の価値観や態度変容などを導き出す。アナリティクスセンターは、得られた各種データを総合的に分析し、プランニングやモデル構築を行う。