お客さま相談センターの品質はなぜ上がらない？ 結果を出す顧客体験変革のポイント
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製品・サービスのサポートはもちろん、クレーム対応、注文の受付、テレセールスなど、顧客への電話対応を行う「コールセンター/コンタクトセンター」（以下、コールセンター）の業務は多岐にわたる。特に最近は、顧客接点の多様化、ソーシャルメディアの影響力増大などにより、顧客とダイレクトに接するコールセンター業務の改善に注目が集まっている。一方で、利用者からは「問題が解決しない」「何度も同じことを聞かれる」といった課題も聞こえてくる。ここでは、現在のコールセンターが抱える課題とその解決策を紹介する。
コールセンターに求められる役割の変化とクラウドの活用
いま、こうしたコールセンターの役割に、変化が起きつつある。これまで、どちらかというとコストセンターとして扱われてきたコールセンターだが、ビジネスの成長エンジンとして活用が模索されているのだ。
たとえば、顧客管理システムと連携し、購買履歴や問い合わせ履歴を活用した対応を行うことで、企業イメージの向上を図るとともに、クロスセル・アップセルなどの新たな購買行動へと誘導したり、問い合わせ情報を集約して新しい商品開発やマーケティングに活かしたりする動きが起きている。
もう1つの変化は、クラウドの活用だ。体力のある大手企業であれば、先進的なコールセンターも構築できるだろう。しかし、従来、中小規模の企業が自前でコールセンターを持ったり、積極的に投資したりすることは現実的ではなかった。
ところが、現在ではクラウドを活用すれば、多額の初期投資をしなくても、必要なときに必要な規模のコールセンター機能を利用できる。また、大企業であっても、クラウドを活用することで、複数拠点のコールセンターを仮想的に統合し、1つのコールセンターとして機能させることも可能になっているのである。
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