日本の低成長時代に勝ち残るため、企業にとって事業収益の最大化が経営の大きなテーマとなっている。電話やメールに加えてWeb、SNS、チャット、実店舗などチャネルが多様化する今、どうすれば顧客のロイヤリティを高めて、良好な関係を保ち続けることができるのか。「コンタクトセンターCRMが顧客価値を最大化する」と題して、セールスフォース・ドットコム 飯塚 純也氏が語った。

クラウドに対応するSFA/CRMは珍しくなくなったが、いまだにNo.1で有り続けるSalesforce。細かい機能面での優位性はもちろんあるのだろうが、これほど選ばれ続ける理由として、製品の機能だけでは説明がつかない。ではなぜいまだにSalesforceが選ばれ続けるのか──その秘密を、同社のマーケティング本部 シニアマネージャーである田崎 純一郎氏のインタビューから探る。

フォトクリエイトは、インターネット写真サービスを事業の主軸とする企業だ。2002年の設立以来、順調に業績を伸ばし、2013年7月には東証マザーズへの上場を果たしている。ただ、そうしたビジネスの順調な進展は、同時に大きな課題を社内で生み出していた。顧客からのカスタマーサポートへの問合せの急増により、2010年頃から、従来のシステムでは対応しきれなくなっていたのだ。同社ではSalesforceとA社のシステムを候補として挙げて徹底的に比較した末、前者の導入を決意する。決め手となったのはシステムの拡張性だった。

テレビ会議・ウェブ会議システムの国内市場で7年連続シェアNo.1を達成し、2013年12月には東証マザーズへの上場を果たしたブイキューブ。その順調な歩みを陰日向になって支えているのが、Salesforceの導入・運用計画において中心的な役割を担い、現在もSalesforceを駆使して業務の改善に励み続ける「NEXT プロジェクト」のメンバーたちだ。同プロジェクトのメンバーへのインタビューを通し、中堅・中小企業におけるSalesforce活用の秘訣を探ってみたい。

クラウド型の顧客管理・営業支援システムとして、10万社以上の企業で利用されているSalesforce。一方で、クラウドベースのノートアプリ/サービスとして個人ユーザー数1億人を誇るEvernoteのビジネス版、Evernote Business。この2つのツールの連携によって、大きな成果を上げたベンチャー企業アイレットの事例を交えつつ、新たな営業スタイルについて考えていく。

5～10％で推移していた年間成長率が30％に――Salesforce導入のわずか1年後、そんな驚異的な飛躍を遂げた企業がある。しかもそれは、急成長しているベンチャー企業ではなく、創業から30年近い歴史を刻んできた中堅企業の話なのだ。その企業――株式会社クレストは、いったいSalesforceをどのように使って、それほど大きな成果を上げることに成功したのだろうか？

映像コンテンツ制作会社のモバーシャルは、Excel管理からSalesforceへ、さらに別のCRMを経て、再びSalesforceへと戻ってきた経験を持つ企業だ。実際に複数の製品を使い比べた上で、最終的にSalesforceを選んだモバーシャル株式会社の事例は、CRMの導入を検討中の企業にとって、多くの示唆を与える貴重なものと言えるだろう。

ソーシャルメディアやスマートフォンの普及などを追い風として急速な成長を遂げ、2013年12月、念願の東証マザーズへの上場を果たしたホットリンク。SFAやCRMなんて、わが社の規模ならまだ必要ない――と考える中小企業が多い中、同社の代表取締役社長CEO・内山氏は「Salesforceを導入するなら、絶対に組織が小さいうちに行うべきだ」とまるで反対のことを断言する。内山氏がそう確信するに至った経緯を、同社のSalesforce導入から活用までの顛末とあわせて振り返ってみよう。

「使いこなせば使いこなすほど利益が出やすくなる」──そう力説するのは、Salesforce によって目覚ましい成果を上げ続けている、スカイアークの代表取締役、小林晋也氏だ。Salesforceの自社への導入と定着化を主導し、見事にそれを成功させた同氏の言葉には、Salesforceを使いこなすためのコツやアイデアが数多く盛り込まれている。ここでは、その言葉に耳を傾けつつ、同社のSalesforce 活用術を紹介する。

企業向けソーシャルネットワークのChatterを使えば、ソーシャル時代にふさわしいスピード感で、同僚とコミュニケーションし、仕事を進めることができる。カスタムアクションを作成して、すべてのPCやモバイルデバイスに展開できるうえ、ソーシャルフィードからあらゆるアプリケーションにアクセス可能だ。Chatterで仕事のスタイルがどう変わるのか、ぜひ動画で体験してほしい。

一歩先のCRMを実現するSales Cloudを導入すれば、商談を成約させるために必要なデータをいつでも、どこでも利用でき、デバイスも問わない。スマートな営業を実現するSales Cloudの詳細情報を、動画で確認してみよう。

2013年12月、東証マザーズへの上場を果たしたホットリンク。そのIPOの裏には、Salesforceがあったという。1つは「タイムリーな経営情報の把握」、もう1つは「組織IQを高める」ことに活用したと語る、同社の代表取締役社長CEO 内山 幸樹氏の事例講演を動画で紹介する。